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Ganzheitliche Unternehmensführung in dynamischen Märkten

E-BookPDF1 - PDF WatermarkE-Book
Deutsch
Gabler Verlagerschienen am04.11.20102009
In der Festschrift, die Prof. Dr. Armin Töpfer zum 65. Geburtstag gewidmet ist, stellen Experten aus Wissenschaft und Praxis verschiedene Ansätze zur Lösung aktueller Herausforderungen in verschiedenen Bereichen der Unternehmensführung vor. Neben Konzepten im Rahmen des Komplexitäts- und Innovationsmanagements werden auch aktuelle Ansätze und Instrumente der Unternehmens- und Mitarbeiterführung sowie des Customer Relationship Management und des Qualitätsmanagements präsentiert und diskutiert.

Prof. Dr. Reinhard Hünerberg ist Leiter des Fachgebiets Marketing an der Universität Kassel.
Prof. Dr. Andreas Mann ist Inhaber des SVI-Stiftungslehrstuhls für Dialogmarketing und Leiter des DMCC - Dialog Marketing Competence Center an der Universität Kassel.mehr
Verfügbare Formate
BuchGebunden
EUR82,99
E-BookPDF1 - PDF WatermarkE-Book
EUR64,99

Produkt

KlappentextIn der Festschrift, die Prof. Dr. Armin Töpfer zum 65. Geburtstag gewidmet ist, stellen Experten aus Wissenschaft und Praxis verschiedene Ansätze zur Lösung aktueller Herausforderungen in verschiedenen Bereichen der Unternehmensführung vor. Neben Konzepten im Rahmen des Komplexitäts- und Innovationsmanagements werden auch aktuelle Ansätze und Instrumente der Unternehmens- und Mitarbeiterführung sowie des Customer Relationship Management und des Qualitätsmanagements präsentiert und diskutiert.

Prof. Dr. Reinhard Hünerberg ist Leiter des Fachgebiets Marketing an der Universität Kassel.
Prof. Dr. Andreas Mann ist Inhaber des SVI-Stiftungslehrstuhls für Dialogmarketing und Leiter des DMCC - Dialog Marketing Competence Center an der Universität Kassel.
Details
Weitere ISBN/GTIN9783834987877
ProduktartE-Book
EinbandartE-Book
FormatPDF
Format Hinweis1 - PDF Watermark
FormatE107
Erscheinungsjahr2010
Erscheinungsdatum04.11.2010
Auflage2009
ReiheForum Marketing
SpracheDeutsch
IllustrationenIX, 606 S. 103 Abbildungen
Artikel-Nr.1008891
Rubriken
Genre9200

Inhalt/Kritik

Inhaltsverzeichnis
1;Vorwort;6
2;Inhaltsverzeichnis;7
3;Komplexität und Ressourceneinsatz als Herausforderungen an die Unternehmensführung;10
3.1;1 Grundfunktionen der Unternehmensführung;11
3.2;2 Komplexitäts- und Innovationsmanagement;12
3.3;3 Unternehmens- und Mitarbeiterführung;15
3.4;4 CRM und Qualität;18
3.5;5 Literatur:;22
4;Erster Teil Komplexitäts- und Innovationsmanagement;24
4.1; Jedes Geschäft ist global-lokal : Die Zukunft derAutomobilindustrie ;25
4.1.1;1 Einleitung;26
4.1.2;2 Globalisierungsanforderungen in der Automobilindustrie;26
4.1.3;3 Globalisierungsängste als Hemmschuh;28
4.1.4;4 Globalisierungs- und Lokalisierungsstrategien von DAIMLER;29
4.1.5;5 Globalisierung und Ethik;31
4.1.6;6 Ausblick;32
4.2;Komplexität bei Dienstleistungen;34
4.2.1;1 Komplexität als betriebswirtschaftliche Fragestellung;35
4.2.2;2 Der Komplexitätsbegriff in der Literatur;37
4.2.2.1;2.1 Begriff und Dimensionen der Komplexität;37
4.2.2.2;2.2 Ebenen, Erscheinungsformen und Wirkungen der Komplexität im Unternehmen;40
4.2.3;3 Ursachen und Wirkungen von Komplexität bei Dienstleistungen;42
4.2.3.1;3.1 Die konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen;42
4.2.3.2;3.2 Erscheinungsformen der Komplexität bei Dienstleistungen;44
4.2.4;4 Ansatzpunkte des Komplexitätsmanagements bei Dienstleistungen;47
4.2.5;5 Fazit;49
4.2.6;6 Literaturverzeichnis;51
4.3;Strategische Orientierungen des Innovationsmanagements in Handel und Konsumgüterindustrie;55
4.3.1;1 Bedeutung der Innovationsfähigkeit im Wettbewerbsumfeld von Handel und Konsumgüterindustrie;56
4.3.2;2 Innovationsarten und Innovationsfelder im Überblick;57
4.3.3;3 Umsetzung der Innovationsaufgabe durch Innovationsmanagement;61
4.3.3.1;3.1 Übersicht;61
4.3.3.2;3.2 Innovationsauslöser und -treiber;62
4.3.3.3;3.3 Innovationsprozess;64
4.3.3.4;3.4 Orientierungen des Innovationsmanagements in Handel und Konsumgüterindustrie;65
4.3.3.4.1;3.4.1 Vorgehensweise zur Identifizierung der strategischen Orientierungen des Innovationsmanagements;65
4.3.3.4.2;3.4.2 Der Kulturgetriebene Innovator ;67
4.3.3.4.3;3.4.3 Der Unternehmensführungs-Innovator ;69
4.3.3.4.4;3.4.4 Der Prozessgetriebene Innovator ;70
4.3.3.4.5;3.4.5 Der Netzwerker ;71
4.3.4;4 Zukünftige Bedeutung der Innovativität für Unternehmen in Handel und Konsumgüterindustrie;72
4.3.5;5 Literaturverzeichnis;73
4.4;Der Einfluss der RFID-Technologie auf die Unternehmensführung;75
4.4.1;1 Motivation;76
4.4.2;2 Das Internet der Dinge;77
4.4.3;3 Die hochauflösende Welt;78
4.4.4;4 Managementfunktionen im Lichte eines High Resolution Management;80
4.4.5;5 Die Prinzipien des High Resolution Management;87
4.4.5.1;Prinzipien der strategischen Wertschöpfung;88
4.4.5.2;Prinzipien der strategischen Positionierung;90
4.4.6;6 Zusammenfassung;95
4.4.7;7 Literatur;96
4.5;Qualitäts- und Komplexitätsmanagement -Parallelitäten und Interaktionen zweier Managementdisziplinen;98
4.5.1;1 Einführung;99
4.5.2;2 Vergleichende Betrachtung von Qualitäts und Komplexitätsmanagement;100
4.5.2.1;2.1 Begriffsabgrenzung;100
4.5.2.2;2.2 Qualitätsdefizite als Komplexitätsursache und -auswirkung;102
4.5.2.3;2.3 Entwicklungsetappen des Qualitäts- und Komplexitätsmanagements;104
4.5.2.4;2.4 Methoden und Ansätze sowie deren Wechselwirkungen;108
4.5.2.4.1;2.4.1 Methoden des Qualitätsmanagements;108
4.5.2.4.2;2.4.2 Ansätze des Varianten- und Komplexitätsmanagements i.e.S.;111
4.5.3;3 Übertragung des Deming-Zyklus auf das Komplexitätsmanagement;118
4.5.3.1;3.1 Der klassische Deming-Zyklus;118
4.5.3.2;3.2 Der Komplexitätsmanagementprozess auf Basis des Deming-Zyklus;119
4.5.4;4 Schlussbetrachtung und Ausblick;123
4.5.5;5 Literaturverzeichnis;124
4.6;Human- und technologieorientiertes Wissensmanagement als Basis für Innovationen - EinVergleich zwischen KMU und Großunternehmen;130
4.6.1;1 Wissen und Innovation als Fundament für denUnternehmenserfolg;131
4.6.2;2 Wissen als Grundlage von Innovationen;131
4.6.2.1;2.1 Implizites und explizites Wissen als Basis vonInnovationen;132
4.6.2.2;2.2 Lernprozesse als Quelle von Innovationen;133
4.6.2.3;2.3 Strategisches Wissensmanagement zur systematischen Generierung von Innovationen;134
4.6.3;3 Orientierungen im Wissensmanagement;135
4.6.3.1;3.1 Technologieorientierung: Fokussierung auf materielleWissensträger;136
4.6.3.2;3.2 Humanorientierung: Fokussierung auf personelle Wissensträger;137
4.6.3.3;3.3 Orientierung des Wissensmanagements in KMU und Großunternehmen;138
4.6.4;4 Wissen als Innovationsquelle;142
4.6.4.1;4.1 Die Bedeutung von implizitem Wissen für Innovationen;143
4.6.4.2;4.2 Die Bedeutung von explizitem Wissen für Innovationen;144
4.6.5;5 Schlussbetrachtung;145
4.6.6;6 Literaturangaben;146
4.7;Innovationscontrolling von Technologieprojekten inder regenerativen Energiebranche;147
4.7.1;1 Einführung;148
4.7.2;2 Innovationscontrolling - Aktueller Stand und Trends;153
4.7.2.1;2.1 Begriffliche Abgrenzungen;153
4.7.2.2;2.2 Überblick über wesentliche Ansätze und Methoden;154
4.7.2.3;2.3 Aktuelle Trends und Entwicklungen;156
4.7.3;3 Innovations- und Technologieprojekte in der regenerativen Energiebranche;157
4.7.3.1;3.1 Marktentwicklungen der regenerativen Energiebranche;157
4.7.3.2;3.2 Wesentliche Technologieprojekte und Innovationen;159
4.7.4;4 Controlling von Innovationsprojekten - eine Fallstudieaus dem Solarenergiesektor;161
4.7.5;5 Zusammenfassung und Ausblick;166
4.7.6;6 Literaturverzeichnis;166
4.8;Zur Komplexität von Marketinginstrumenten -Konzeptionelle Überlegungen zu einer innovativen Integration von Kommunikation und Distribution als Herausforderung an eine marktorientierte Unternehmensführung;169
4.8.1;1 Inhalte und Darstellung des Marketing;170
4.8.2;2 Kommunikation und Distribution als klassische Objektbereiche;171
4.8.3;3 Innovatives Zusammenwachsen von Kommunikation und Distribution;173
4.8.4;4 Konsequenzen für eine marktorientierte Unternehmensführung;178
4.8.5;5 Fazit;183
4.8.6;6 Literatur;184
5;Zweiter Tei lUnternehmens- und Mitarbeiterführung;188
5.1;Ganzheitliches Supply Management in internationalagierenden Unternehmen;189
5.1.1;1 Empirischer Beleg des Trends zurInternationalisierung der Wertschöpfungsketten -ausgewählte Ergebnisse der Würzburger International-Sourcing-Benchmarking-Studie;190
5.1.2;2 Ganzheitliche Optimierung weltweiter Wertschöpfungsnetzwerke;196
5.1.3;3 Integriertes Supply Management als essentieller Bestandteil ganzheitlicher Unternehmensführungs konzepte;200
5.1.4;4 Literaturverzeichnis;203
5.2;Ganzheitliches Produktmanagement - Architektur,Betrachtungsperspektiven und Methoden;206
5.2.1;1 Einleitung;207
5.2.2;2 Bezugsrahmen für ein ganzheitliches Produktmanagement;208
5.2.2.1;2.1 Produktmanagement als Bestandteil des Performance Managements;208
5.2.2.2;2.2 Problemfelder klassischer Gestaltungsvorschläge zum Produktmanagement;211
5.2.3;3 Mehrdimensionale Gestaltung und Abstimmung des Produktmanagements;216
5.2.3.1;3.1 Zielsetzungen und Architektur des Modells für einganzheitliches Produktmanagement;216
5.2.3.2;3.2 Umfassende Berücksichtigung von Leistungs- und Wertperspektiven;219
5.2.3.2.1;3.2.1 Objektperspektive;219
5.2.3.2.2;3.2.2 Marktperspektive;220
5.2.3.2.3;3.2.3 Ressourcenperspektive;221
5.2.3.2.4;3.2.4 Wertperspektive;221
5.2.3.3;3.3 Abstimmung der Perspektiven;223
5.2.3.4;3.4 Gesamthafte Konkretisierung des Referenzmodells;225
5.2.4;4 Methodische Unterstützung des ganzheitlichen Produktmanagements;227
5.2.5;5 Zusammenfassung;230
5.2.6;6 Literaturverzeichnis;231
5.3;Cause related Marketing als Instrument zur strategischen Unternehmensführung;234
5.3.1;1 Das Cause related Marketing-Konzept;235
5.3.1.1;1.1 Begriffsabgrenzung;235
5.3.1.2;1.2 Strategisches und taktisches CrM;237
5.3.2;2 Strategisches Cause related Marketing als Instrument der strategischen Markenführung;239
5.3.2.1;2.1 Problematik und Relevanz;239
5.3.2.2;2.2 Strategische Markenführung als Bezugsrahmen für CrM;239
5.3.3;3 Strategisches Cause related Marketing alsInstrument der strategischen Corporate Social Responsibility;243
5.3.3.1;3.1 Problematik und Relevanz;243
5.3.3.2;3.2 Strategisches CSR als Bezugsrahmen für CrM;243
5.3.4;4 Fazit und Ausblick;245
5.3.5;5 Literaturverzeichnis;246
5.4;Teamlernen: Ansatzpunkte und Erfolgsvoraussetzungen;250
5.4.1;1 Bedeutung von Teams in Organisationen;251
5.4.2;2 Teamlernen;252
5.4.2.1;2.1 Teamreflexivität als Lernbasis;252
5.4.2.1.1;2.1.1 Transformationale Führung;255
5.4.2.1.2;2.1.2 Mindfulness;259
5.4.2.1.3;2.1.3 Metawissen;261
5.4.2.2;2.2 Praktische Ansätze des Teamlernens;262
5.4.2.2.1;a) Qualitätszirkel;263
5.4.2.2.2;b) Action Learning;264
5.4.2.2.3;c) After Action Review;265
5.4.2.2.4;d) Mikrowelten;266
5.4.3;3 Ausblick;267
5.4.4;4 Literaturverzeichnis;268
5.5;Die Führungs-Paradox-These:Führungsunterstützung bei zeitkritischen Projektteams und Auswirkungen auf den Projekterfolg;273
5.5.1;1 Problemstellung;274
5.5.2;2 Theorie und Hypothesen;277
5.5.2.1;2.1 Führungsunterstützung und Teamerfolg;277
5.5.2.2;2.2 Führungsunterstützung unter Zeitdruck;281
5.5.3;3 Daten und Methoden;283
5.5.3.1;3.1 Datenerhebung und Stichprobe;283
5.5.3.2;3.2 Messung;286
5.5.3.3;3.3 Kontrollvariablen;288
5.5.3.4;3.4 Analyse;289
5.5.4;4 Ergebnisse der Untersuchung;291
5.5.4.1;4.1 Test der Hypothesen;291
5.5.4.2;4.2 Post Hoc Analysen;296
5.5.5;5 Diskussion der Ergebnisse;297
5.5.6;6 Literaturverzeichnis;299
5.6;Roadmap to Brand Behavior - Mitarbeiter zu Markenbotschaftern machen;307
5.6.1;1 Konzeptionelle Grundlagen;308
5.6.1.1;1.1 Problemstellung und Relevanz;308
5.6.1.2;1.2 Definition;309
5.6.2;2 Ansätze zur Steuerung;310
5.6.2.1;2.1 Zielformulierung;310
5.6.2.2;2.2 Strategieentwicklung;311
5.6.2.3;2.3 Übersetzung der Markenidentität;313
5.6.2.4;2.4 Operationalisierung und Analyse;314
5.6.3;3 Ansätze zur Implementierung;316
5.6.3.1;3.1 Markenorientierte Mitarbeiterführung;316
5.6.3.2;3.2 Einsatz weiterer Instrumente;318
5.6.4;4 Fazit;320
5.6.5;5 Literatur;321
5.7;Demografieorientierte (= marktorientierte)Personalarbeit1;326
5.7.1;1 Demografieorientiert = marktorientiert:Personalarbeit ist immer marktorientiert;327
5.7.2;2 Szenario zur demografischen Entwicklung und anderen arbeitsmarktrelevanten Faktoren;328
5.7.2.1;2.1 Personalforschung als Basis;328
5.7.2.2;2.2 Ursachen eines schwierigen Arbeitsmarktes;328
5.7.2.3;2.3 Folgen der skizzierten Entwicklungen;330
5.7.3;3 Konsequenzen einer demografieorientierten Personalarbeit;331
5.7.3.1;3.1 Konzeptionelle Basis;331
5.7.3.1.1;3.1.1 Vorbemerkungen;331
5.7.3.1.2;3.1.2 Employer Branding als Ziel;331
5.7.3.1.3;3.1.3 Strategische und operative Perspektive;332
5.7.3.1.4;3.1.4 Spezielle Zielgruppen;333
5.7.3.2;3.2 Modell(e);337
5.7.4;4 Personalbeschaffung: Orientierung am externen Arbeitsmarkt;338
5.7.4.1;4.1 Personalmarketing;338
5.7.4.2;4.2 (Kreative) Beschaffungswege;339
5.7.4.3;4.3 Realistische Rekrutierung und Personaleinführung;340
5.7.5;5 Mitarbeiterbindung: Orientierung am internen Arbeitsmarkt;341
5.7.5.1;5.1 Bindungen in einer Zeit der Flexibilisierung;341
5.7.5.2;5.2 Zu den Bindungsfaktoren;342
5.7.6;6 Anderweitiges;343
5.7.7;7 Fazit;344
5.7.8;8 Literatur;344
6;Dritter Teil CRM und Qualität;349
6.1;Beziehungswert und Beziehungsintelligenz -Integration und Interdependenz der kunden- und unternehmensseitigen Perspektive durch intelligentes Beziehungsmanagement;350
6.1.1;1 Einführung: Von der Kundenorientierung zurBeziehungswertorientierung;351
6.1.2;2 Value of the customer: Der Wert des Kunden und der Beziehung aus Unternehmenssicht;353
6.1.2.1;2.1 Relevanz, Konzept und Definition des Kundenwerts aus Unternehmensperspektive;353
6.1.2.2;2.2 Die Rollen und Wertbeiträge des Kunden in der Beziehung mit dem Anbieter;354
6.1.3;3 Value to the customer: Herleitung des kundenseitigen Beziehungswerts;357
6.1.3.1;3.1 Der Kundennutzen als kundenseitiger Wert;357
6.1.3.2;3.2 Beziehungsnutzen: Ansätze zur Erklärung des kundenseitigen Beziehungswerts;358
6.1.4;4 Beziehungsintelligenz als Fähigkeit zur beidseitigen Gestaltung des Beziehungswerts;361
6.1.4.1;4.1 Das Konstrukt der Beziehungsintelligenz nach ROSIER:Dimensionen und Wirkungen;361
6.1.4.2;4.2 Betrachtung der Interdependenz von kunden- und unternehmensseitigem Beziehungswert;363
6.1.4.3;4.3 Die Rolle des Mitarbeiters und des mitarbeiterseitigen Beziehungswerts im Kundenkontakt;364
6.1.5;5 Zusammenfassender Ausblick;365
6.1.6;6 Literaturverzeichnis;366
6.2;Erfolgsparameter exzellenter Customer Relationship Management-Ansätze;371
6.2.1;1 Ausgangssituation und Anforderungen;372
6.2.2;2 Anspruch und Ausrichtung exzellenter CRMAnsätze;373
6.2.2.1;2.1 Aufbau langfristiger Partnerschaften mit Kunden;373
6.2.2.2;2.2 Ausrichtung an profitablen Kundenbeziehungen;375
6.2.3;3 Entscheidungsebenen und Handlungsfelder;379
6.2.3.1;3.1 Strategische Ebene;379
6.2.3.2;3.2 Operative Ebene;380
6.2.3.2.1;3.2.1 Ermittlung zusätzlicher Wertschöpfung;380
6.2.3.2.2;3.2.2 Ermittlung und fortlaufende Überprüfung profitabler Kundenbeziehungen;383
6.2.3.2.3;3.2.3 Kundenorientierte Organisationsstrukturen und-abläufe;385
6.2.4;4 Schlussbetrachtung;387
6.2.5;5 Literaturverzeichnis;387
6.3;Kundenzufriedenheit, Beschwerdeverhalten und Beschwerdezufriedenheit: Ein Überblick;390
6.3.1;1 Die Bedeutung der Zufriedenheits- und Beschwerdeforschung;391
6.3.2;2 Unzufriedenheit als Auslöser von Beschwerden;391
6.3.3;3 Antezedenzen des Beschwerdeverhaltens;394
6.3.3.1;3.1 Einstellung gegenüber Beschwerden;395
6.3.3.2;3.2 Einfluss der Persönlichkeit;397
6.3.3.3;3.3 Rolle der Landeskultur;398
6.3.4;4 Evaluation des Beschwerdemanagements;401
6.3.5;5 Fazit;403
6.3.6;6 Literaturverzeichnis;404
6.4;Der Weg zur Marktorientierung - Fallbeispiel aus dem Automotive Aftermarket;411
6.4.1;1 Einleitung;412
6.4.2;2 Warum Marktorientierung?;412
6.4.3;3 Was bedeutet Marktorientierung?;415
6.4.4;4 Wie Marktorientierung umsetzen?;422
6.4.5;5 Resümee;428
6.4.6;6 Literatur;428
6.5;Partnerbindung in Hersteller-Händler-Kooperationen- Das Beispiel der Automobilwirtschaft;429
6.5.1;1 Vertikale Kontraktmarketingsysteme;430
6.5.2;2 Hersteller-Händler-Bindung in Automobil-Kontraktsystemen;432
6.5.3;3 Einflussfaktoren der Kundenbindung in vertikalen Kontraktmarketingsystemen des Automobilbereichs;433
6.5.3.1;3.1 Konzeptionelle Überlegungen;433
6.5.3.1.1;Commitment;435
6.5.3.1.2;Vertrauen;437
6.5.3.1.3;Zufriedenheit;438
6.5.3.1.4;Wechselbarrieren;440
6.5.3.1.5;Alternativen;442
6.5.3.2;3.2 Empirische Befunde;444
6.5.4;4 Implikationen für die Praxis;449
6.5.5;5 Literaturverzeichnis;451
6.5.6;6 Anhang;454
6.6;Marktorientierung und Prozessgestaltung im langfristigen Bauprojektgeschäft;459
6.6.1;1 Die Lage am Baumarkt 2008 / 2009;460
6.6.2;2 Die Beziehungen zwischen Bauunternehmen und ihren Kunden;462
6.6.3;3 Einflüsse auf das Kaufverhalten der Bauinvestoren;467
6.6.4;4 Ansätze einer Marktorientierung;469
6.6.5;5 Produktmanagement;472
6.6.6;6 Inhalt und Wirkung der Prozessgestaltung;474
6.6.7;7 Lean Construction;475
6.6.8;8 Planung der Planung;477
6.6.9;9 Logistik;478
6.6.10;10 Wege der Wertsteigerung;480
6.6.11;11 Literaturverzeichnis;481
6.7;Treiber der Fußballfanzufriedenheit - Einekausalanalytische Untersuchung;484
6.7.1;1 Einleitung;485
6.7.2;2 Die Bedeutung von Fanzufriedenheit für Fußballunternehmen;486
6.7.3;3 Entwicklung eines Instruments zur Messung der Fanzufriedenheit;488
6.7.3.1;3.1 Fanzufriedenheit: reflektiv oder formativ?;488
6.7.3.2;3.2 Literaturrecherche;490
6.7.3.3;3.3 Vorstudie;491
6.7.3.4;3.4 Hauptstudie;496
6.7.4;4 PLS-Treiberanalyse;496
6.7.5;5 Impact-Performance Maps;499
6.7.6;6 Zusammenfassung und Ausblick;502
6.7.7;7 Literaturverzeichnis;503
6.8;Mithilfe von Kundenbindungsmanagement zum Sanierungserfolg von Unternehmen;508
6.8.1;1 Ausgangslage;509
6.8.2;2 Einflussfaktoren auf die Gestaltung des Kundenbindungsmanagements im Krisenfall;509
6.8.3;3 Ausgestaltung des Kundenbindungsmanagements;511
6.8.3.1;3.1 Geringe / mittlere Existenzbedrohung durch Krise(Erfolgskrise);511
6.8.3.2;3.2 Große Existenzbedrohung durch Krise (Liquiditätskriseoder Insolvenz);514
6.8.4;4 Zusammenfassung;515
6.8.5;5 Fazit;517
6.8.6;6 Literatur;517
6.9;Qualitätssteigerung durch Six Sigma am Beispiel der Finanzindustrie;519
6.9.1;1 Einführung;520
6.9.2;2 Qualitätssteigerung in der Finanzindustrie;521
6.9.2.1;2.1 Qualität von Finanzdienstleistungen;521
6.9.2.2;2.2 Notwendigkeit der Qualitätssteigerung;523
6.9.2.3;2.3 Methoden zur Qualitätssteigerung;524
6.9.3;3 Six Sigma als Methodik zur Steigerung von Qualität;525
6.9.3.1;3.1 Charakteristika von Six Sigma;526
6.9.3.2;3.2 Qualitätssteigerung bestehender Prozesse;528
6.9.3.3;3.3 Qualitätssteigerung durch neue Prozesse;529
6.9.4;4 Einsatz von Six Sigma in der Finanzindustrie;530
6.9.4.1;4.1 Six Sigma in Banken und Versicherungsunternehmen;530
6.9.4.2;4.2 Anwendungsbeispiele von Six Sigma;531
6.9.4.3;4.3 Erfolgsfaktoren beim Einsatz von Six Sigma;532
6.9.4.4;4.4 Grenzen der Anwendung von Six Sigma;536
6.9.5;5 Ausblick;538
6.9.6;6 Literatur;538
6.10;Dialogmarketing-Excellence: Qualitäts- und Wertorientierung in der direkten Kundenansprache;542
6.10.1;1 Umfassendes Qualitätsmanagement als Grundlage fü rBusiness Excellence;543
6.10.2;2 Das EFQM-Modell als Implementierungsrahmen;545
6.10.3;3 Excellence im Dialogmarketing;549
6.10.3.1;3.1 Merkmale und Facetten der direkten Kundenansprache;549
6.10.3.2;3.2 Ein Rahmenkonzept der Dialogmarketing-Excellence;552
6.10.3.2.1;3.2.1 Werttreiber im Dialogmarketing;557
6.10.3.2.2;3.2.2 Operative Erfolgs- und strategische Wertgrößen im Dialogmarketing;565
6.10.4;4 Zusammenfassung;570
6.10.5;5 Literatur;571
7;Autorenverzeichnis;578mehr

Autor

Prof. Dr. Reinhard Hünerberg ist Leiter des Fachgebiets Marketing an der Universität Kassel.
Prof. Dr. Andreas Mann ist Inhaber des SVI-Stiftungslehrstuhls für Dialogmarketing und Leiter des DMCC - Dialog Marketing Competence Center an der Universität Kassel.