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Wie geht's uns denn?

E-BookPDF1 - PDF WatermarkE-Book
246 Seiten
Deutsch
Schattauererschienen am02.01.20121. Auflage
Treffen Sie den richtigen Ton! Als Arzt führen Sie im Laufe Ihres Berufslebens etwa 200 000 Gespräche mit Ihren Patienten. Das Gespräch ist neben Ihrem Fachwissen das wichtigste 'Arbeitsmittel'. Je besser Sie mit Ihrer Kommunikation auf Ihre Patienten eingehen können und sich in sie hineinversetzen, umso leichter können Sie Ihr Fachwissen vermitteln und umso größer ist Ihr Therapieerfolg. Thomas M. H. Bergner, Autor der Bestseller 'Burnout bei Ärzten' und 'Burnout-Prävention', zeigt konkrete Wege auf, wie Sie Ihre ärztlichen Gespräche effektiver gestalten können und zielsicher zu dem von Ihnen angestrebten Ergebnis gelangen. Anschaulich und spannend beschreibt er die Kommunikationsmöglichkeiten auf Seiten des Arztes in Verbindung mit einem neuen, von ihm entwickelten Kommunikationsmodell. Sie erhalten valide und praxiserprobte Anregungen, wie Sie mit Ihren Patienten oder deren Angehörigen - auch in schwierigen Situationen - sprechen können, damit Sie sich sicher fühlen und der Patient sich gut aufgehoben fühlt. Zahlreiche Beispiele und Anleitungen ermöglichen es Ihnen, die Inhalte des Buches erfolgreich in die Praxis umzusetzen: - Ablaufschemata, sogenannte STEPS, für professionelle Gesprächsabläufe - Übungen zur Verbesserung der Kommunikationsfähigkeit - Fiktive Arzt-Patienten-Gespräche als Vorschläge für Gesprächsinhalte Optimieren Sie Ihre kommunikativen und sozialen Kompetenzen als Arzt!mehr

Produkt

KlappentextTreffen Sie den richtigen Ton! Als Arzt führen Sie im Laufe Ihres Berufslebens etwa 200 000 Gespräche mit Ihren Patienten. Das Gespräch ist neben Ihrem Fachwissen das wichtigste 'Arbeitsmittel'. Je besser Sie mit Ihrer Kommunikation auf Ihre Patienten eingehen können und sich in sie hineinversetzen, umso leichter können Sie Ihr Fachwissen vermitteln und umso größer ist Ihr Therapieerfolg. Thomas M. H. Bergner, Autor der Bestseller 'Burnout bei Ärzten' und 'Burnout-Prävention', zeigt konkrete Wege auf, wie Sie Ihre ärztlichen Gespräche effektiver gestalten können und zielsicher zu dem von Ihnen angestrebten Ergebnis gelangen. Anschaulich und spannend beschreibt er die Kommunikationsmöglichkeiten auf Seiten des Arztes in Verbindung mit einem neuen, von ihm entwickelten Kommunikationsmodell. Sie erhalten valide und praxiserprobte Anregungen, wie Sie mit Ihren Patienten oder deren Angehörigen - auch in schwierigen Situationen - sprechen können, damit Sie sich sicher fühlen und der Patient sich gut aufgehoben fühlt. Zahlreiche Beispiele und Anleitungen ermöglichen es Ihnen, die Inhalte des Buches erfolgreich in die Praxis umzusetzen: - Ablaufschemata, sogenannte STEPS, für professionelle Gesprächsabläufe - Übungen zur Verbesserung der Kommunikationsfähigkeit - Fiktive Arzt-Patienten-Gespräche als Vorschläge für Gesprächsinhalte Optimieren Sie Ihre kommunikativen und sozialen Kompetenzen als Arzt!
Details
Weitere ISBN/GTIN9783794563586
ProduktartE-Book
EinbandartE-Book
FormatPDF
Format Hinweis1 - PDF Watermark
Erscheinungsjahr2012
Erscheinungsdatum02.01.2012
Auflage1. Auflage
Seiten246 Seiten
SpracheDeutsch
Artikel-Nr.1435834
Rubriken
Genre9200

Inhalt/Kritik

Inhaltsverzeichnis
1;Cover;1
2;Inhalt;8
3;1 Grundlagen der Kommunikation;18
3.1;1.1 Ärztliche Kommunikation;18
3.2;1.2 Kommunikationstheorien;23
3.2.1;Paul Watzlawick;23
3.2.2;Friedemann Schulz von Thun;25
3.2.3;Das 9-Ebenen-Modell® der Kommunikation;28
3.2.3.1;Bereich der Vergangenheit: Die Ebenen des fachlichen oder sachlichen Inhalts;31
3.2.3.2;Bereich der Gegenwart: Die persönliche Ebene;33
3.2.3.3;Bereich der Zukunft: Die Ebene der Ziele;35
3.2.4;Kommunikationsstörungen;38
3.2.5;Herausforderungen ärztlicher Kommunikation;40
3.2.6;Tiefe und Bedeutung von Kommunikation;41
3.2.7;Ebenen der Sinne;42
3.3;1.3 Paraverbale Körpersprache;43
3.3.1;Stimmlage;43
3.3.2;Lautstärke;44
3.3.3;Artikulation;44
3.3.4;Modulation;44
3.3.5;Redefluss und Tempo;45
3.3.6;Betonung;46
3.3.7;Rhythmus;46
3.3.8;Tonfall;46
4;2 Besonderheiten ärztlicher Gespräche;50
4.1;Innere Vorbereitung;50
4.2;2.1 Grundlegende Aspekte eines ärztlichen Gesprächs;51
4.2.1;Wichtige Funktionen ärztlicher Gespräche;52
4.2.1.1;Vertrauen schaffen;52
4.2.1.2;Selbstdarstellung;52
4.2.1.3;Angst abbauen oder nicht aufkommen lassen;52
4.2.2;Fehler im strukturellen Gesprächsaufbau;54
4.2.2.1;Grundfehler;54
4.2.2.2;Satzlänge;55
4.2.2.3;Unterbrechung;55
4.2.2.4;Mehr als eine Frage;55
4.2.2.5;Abrupter Themenwechsel;55
4.2.2.6;Klärungssekunden für den Patienten;56
4.2.2.7;Unbegrenzte Gespräche;56
4.2.2.8;Unmittelbares Antworten;56
4.3;2.2 Rollen des Arztes;56
4.3.1;Arzt-Patient-Dyaden brauchen emotionales Vokabular;58
4.4;2.3 Kommunikation und Empathie;60
4.4.1;Grundlagen;60
4.4.2;Achtung;66
4.4.3;Vorbild sein;67
4.4.4;Spiegelungen;68
5;3 Eröffnungsinitiative des ärztlichen Gesprächs;70
5.1;3.1 Das ärztliche Gespräch beginnt ohne ein Wort des Arztes;70
5.1.1;Vor allem;70
5.1.2;Szenerie in der Praxis oder Klinik;70
5.1.2.1;Faktor Zeit;72
5.1.2.2;Faktoren Raum und Ort;72
5.1.2.3;Faktor Ordnung;73
5.1.2.4;Faktoren Zonen, Grenzen und die Sitzposition;74
5.1.2.5;Faktor Outfit;75
5.1.2.6;Faktoren Alter und Geschlecht;76
5.2;3.2 Eröffnungsinitiative;76
5.2.1;Beginn: Blickkontakt;77
5.2.2;Händedruck;77
5.2.3;Small Talk;78
5.2.4;Transparenz;79
5.2.5;Verbale Einleitungsfloskeln;80
6;4 Als Arzt fragen;84
6.1;4.1 Ärztliche Fragen und Aussagen;84
6.1.1;Ebenen und Fragen;84
6.2;4.2 Kategorie I: Geschlossene Fragen;87
6.2.1;Unterform Bestätigungsfragen;88
6.2.2;Aufweichung der geschlossenen Fragen: Alternativfragen;89
6.3;4.3 Kategorie II: Offene Fragen;90
6.3.1;Offene W-Fragen;90
6.3.1.1;Warum-Fragen;91
6.3.2;Offene Nicht-W-Fragen;91
6.4;4.4 Fragetypen;92
6.4.1;Alternativfragen;92
6.4.2;Begründungsfragen;92
6.4.3;Bestätigungsfragen;93
6.4.4;Gegenfragen;93
6.4.5;Kognitive und konfrontierende Fragen;93
6.4.6;Meinungsfragen;94
6.4.7;Reflektierende Fragen;94
6.4.8;Verständnisfragen;95
6.4.9;Vorsichtige, eingebettete Fragen;95
6.4.10;Wissensfragen;95
6.4.11;Fragen, die keine sind;96
6.4.11.1;Suggestivfragen;96
6.4.11.2;Rhetorische Fragen;97
6.5;4.5 Ziel: Vertrauen aufbauen;97
6.5.1;Gefühl des Patienten konkretisieren;98
6.5.2;Aufmerksamkeit konzentrieren;98
6.5.3;Sprechen lassen;99
6.5.4;Vorsichtig sein;99
6.6;4.6 Ziel: Klärung und Motivation;100
6.6.1;Klärung ohne Wissen;100
6.6.2;Klärung einer Situation;100
6.6.3;Patienten motivieren;101
6.7;4.7 Einfühlsames, aktives Zuhören;102
7;5 Ärztliches Wissen innerlich bewegen;104
8;6 Als Arzt sprechen;106
8.1;6.1 Basis der ärztlichen Empfehlung;106
8.2;6.2 Grundsätzliche Formen von Argumenten;108
8.2.1;Ärztliche »Befehle«;108
8.3;6.3 Den Patienten erkennen;109
8.3.1;Klärung durch die Metaebene;109
8.3.2;Das Weltbild des Patienten verstehen;111
8.4;6.4 Den Patienten annehmen und berühren;112
8.4.1;Vertrauen stärken;112
8.4.2;Berühren durch Botschaften;112
8.4.3;Der eigene Name und das Bitte;113
8.4.4;Beim Patienten bleiben;114
8.4.5;Den Patienten verstehen;114
8.4.6;Entfaltung ermöglichen;116
8.4.7;Trost schenken;118
8.5;6.5 Klarheit schaffen;119
8.5.1;Eindeutigkeit;119
8.5.2;Konkret und ehrlich;119
8.5.3;Verständnis erleichtern;120
8.6;6.6 Eigene Position beziehen;121
8.6.1;Bei sich bleiben;121
8.6.2;Widerstände aktiv angehen;122
8.7;6.7 Wirkung erzielen;123
8.7.1;Aufbauend sprechen;123
8.7.2;Emotionen und Lösungen;123
8.7.3;Eigenverantwortung des Patienten;124
8.7.4;Annehmbar formulieren;126
8.7.5;Gehört wird das Gute;127
8.8;6.8 Den Arzt entlasten;129
8.8.1;Ich-Äußerungen;129
8.8.2;Negatives formulieren;131
9;7 Verabschiedung;136
9.1;7.1 Absicht, Aufforderung und Vereinbarung;136
9.2;7.2 Handouts;138
9.3;7.3 Gesprächsabschluss;138
10;8 Besondere ärztliche Gespräche;140
10.1;8.1 Telefongespräche;140
10.2;8.2 Visitengespräche;140
10.3;8.3 Gespräche mit Ärzten als Patienten;142
10.4;8.4 Gespräche mit Angehörigen von Patienten;142
11;9 Schwierige ärztliche Gespräche;144
11.1;9.1 Der schwierige Patient;144
11.1.1;Drei häufige Grundtypen schwieriger Patienten;147
11.1.1.1;Unterwürfige Patienten;147
11.1.1.2;Autonome Patienten;147
11.1.1.3;Aufmerksamkeitsbedürftige Patienten;147
11.2;9.2 Schwierige Konstellationen;148
11.2.1;Keine Fragen;148
11.2.2;Zeitdruck;148
11.2.3;Unklare Befundlage/Diagnose;148
11.2.4;Missverständnisse;149
11.2.5;Unwahre Behauptungen des Patienten;150
11.3;9.3 Kritik-Management;151
11.3.1;Kritik äußern;152
11.3.2;Kritik annehmen;152
11.4;9.4 Konflikt-Management;154
11.4.1;Vermeiden von Konfrontationen;155
11.4.2;Grundlagen;155
11.4.3;Die zwölf Ebenen eines Konflikts;156
11.4.4;Von der Diskussion zum Konflikt;158
11.4.5;Angriff und Gegenangriff;158
11.4.6;Beenden eines Konflikts;160
11.4.6.1;Gespräch abbrechen;162
11.4.7;Verletzung und Entschuldigung;163
11.4.8;Abwehrmechanismen;164
11.5;9.5 Umgang mit »negativen« Emotionen;167
11.5.1;»Negative« Emotionen beim Arzt selbst;167
11.5.2;»Negative« Emotionen beim Patienten;169
11.5.2.1;Weinen;170
11.6;9.6 Verbalonanie;171
11.7;9.7 Störungen und Stockungen;172
11.7.1;Störungen;172
11.7.2;Stockungen;173
11.7.3;Verbale Enthaltsamkeit;174
12;10 Schwere ärztliche Gespräche;176
12.1;10.1 Vertrauenspersonen;179
12.2;10.2 Grundvoraussetzungen;179
12.3;10.3 Überbringer der Botschaft;180
12.4;10.4 Vorbereitungen für den Arzt;181
12.5;10.5 Ziele;182
12.6;10.6 Grundsätzliches;182
12.7;10.7 Durchführung;183
13;11 Fehler ärztlicher Kommunikation;190
13.1;11.1 Grundsätzliches;190
13.2;11.2 Den Patienten missachten;191
13.2.1;Floskeln;191
13.2.2;Stereotypien;192
13.2.3;Unglaube;193
13.3;11.3 Den Patienten nicht würdigen;194
13.3.1;Anklagen;194
13.3.2;Bagatellisieren;194
13.3.3;Hohn und Vergleiche;194
13.3.4;Spott, Ironie, Sarkasmus, Zynismus;195
13.4;11.4 Fehlende ärztliche Authentizität;196
13.4.1;Das Aber;196
13.4.2;Individuelle Wirklichkeit als Wahrheit verkaufen;198
13.4.3;Inkongruenz;200
13.4.4;Lügen;201
13.4.5;Scheinheiligkeit;201
13.4.6;Unwörter;202
13.5;11.5 Arzt auf dem Sockel;203
13.5.1;Verbrüderung;203
13.5.2;Als Autorität brillieren;204
13.5.3;Beurteilungen und Bewertungen;204
13.5.4;Emotionale Ausstrahlung;205
13.5.5;Intellektualisieren;205
13.5.6;Moralisieren;206
13.5.7;Schelten;206
13.6;11.6 Ärztliche Machtausübung;206
13.6.1;Bitten als Forderungen verpacken;206
13.6.2;Drohen;207
13.6.3;Sie-Äußerungen;207
13.6.4;Überreden oder Druck machen;207
13.6.5;Verbale »Totschläger«;207
13.6.6;Verbotene Fragen;208
14;12 Kommunikation als Schutzwall;210
14.1;12.1 Fachjargon;210
14.2;12.2 Den Patienten nicht ernst nehmen;211
14.3;12.3 Imponieren;212
14.4;12.4 Fassadentechnik;213
14.5;12.5 Macht ausdrücken;214
14.6;12.6 Zeitdruck;214
15;13 Nonverbale Kommunikation;216
15.1;13.1 Körpersprache im ärztlichen Gespräch;216
15.1.1;Kontext- und Kulturabhängigkeit von Körpersprache;218
15.1.2;Prozessabhängigkeit von Körpersprache;218
15.2;13.2 Mimik und Gestik;221
15.2.1;Mimik;221
15.2.1.1;Mund;221
15.2.1.2;Lächeln;221
15.2.1.3;Nase;222
15.2.1.4;Augenbereich;222
15.2.1.5;Augenbewegungen;222
15.2.1.6;Stirn;223
15.2.2;Gestik;223
15.3;13.3 Veränderbarkeit von Mimik und Gestik;224
15.3.1;Mimik;224
15.3.2;Gestik;225
16;14 Meta-Ziele ärztlicher Gespräche;228
16.1;14.1 Arzt- und Patientenzentrierung nutzen;228
16.2;14.2 Freiheit der Patientenentscheidung;231
16.3;14.3 Fokussierung auf das Wesentliche;232
16.4;14.4 Patienten motivieren;234
16.4.1;Compliance;235
16.5;14.5 Patient als Partner - partizipative Entscheidungsfindung;236
16.6;14.6 Verstehen und Verständnis;238
17;Anhang;242
17.1;Übersicht der Übungen und STEPS;242
18;Literatur;244mehr
Leseprobe
8 Besondere ärztliche Gespräche (S. 123-124)

8.1 Telefongespräche

Wie bereits in Kapitel 1 ausgeführt, sind etwa 55 % aller Botschaften nonverbaler Natur. Diese Informationsquelle steht Ihnen bei einem Telefongespräch nicht zur Verfügung. Sie bekommen also über die verbalen und paraverbalen, technisch stark beschnittenen Signale beim Telefonieren erheblich weniger und weniger bedeutsame Informationen vom Patienten. Gleiches gilt für den Patienten. Als Konsequenz daraus sollten Sie so wenig ärztliche Gespräche am Telefon führen wie nur möglich. Überspitzt könnte man sagen: Entweder handelt es sich um ein ärztliches Gespräch, hat damit eine gewisse Bedeutung und sollte deshalb persönlich geführt werden - oder es braucht überhaupt nicht vom Arzt geführt zu werden, kann also delegiert werden.

8.2 Visitengespräche

Der Patient in einem Krankenhaus muss sich den dort herrschenden Strukturen unterwerfen. Jede stationäre Behandlung führt zu erheblichen persönlichen Einschränkungen und sonst unüblichen Belastungen. Dazu gehören die Zimmerzuweisung, im Zimmer die Bettzuweisung, die Unmöglichkeit, sich zurückzuziehen, die Isolierung (es gibt kein Krankenhaus, das Besuche 24 Stunden am Tag ermöglicht), die Festlegung der Essenszeiten und damit des Lebensrhythmus, das Abschneiden von Informationsquellen wie dem Internet oder individuell abonnierten Zeitungen. Der Status des Patienten wird durch standardisierte Kleidung (schlimmstenfalls auch noch hinten offen) und die Abgabe von persönlichen Dingen gemindert, die ansonsten gestohlen werden könnten. Stationär behandelte Patienten wer den einer Vielzahl von im Acht-Stunden-Rhythmus wechselnden Bezugspersonen ausgesetzt, was die Beziehungen anonymisiert. Dennoch empfinden Patienten alle diese Maßnahmen weniger negativ als die mangelnde Aufklärung über Art und Verlauf der Erkrankung [40, 45].

Dem Visitengespräch kommt somit für den Patienten eine herausragende Bedeutung zu. In der Realität sieht es anders aus: Die Missachtung der Privatsphäre bei einem Visitengespräch ist offenkundig. In Anwesenheit Dritter wie beispielsweise den anderen Patienten wird über sehr Persönliches gesprochen.Die originär intime nicht-öffentliche Dyade, welche sonst beim ärztlichen Gespräch üblich ist, ist aufgehoben zugunsten einer öffentlichen. Das ärztliche Gespräch mit der wahrscheinlich stärksten Hierarchieabstufung des Patienten ist die Visite im Krankenhaus.

Der scheinbaren oder tatsächlichen Herabstufung liegt auch ein grundsätzliches Missverständnis zugrunde: Patienten meinen, die Visite diene dazu, sie tagtäglich über den Verlauf ihrer Erkrankung oder Heilung zu informieren, dass also die Visite eine bestimmte Form der sonst üblichen Kommunikation mit dem Arzt sei. Es ist für sie oftmals die einzige Möglichkeit, den Arzt überhaupt zu sehen und zu sprechen. Ärzte hingegen nutzen die Visite vorrangig, umaufgrund ihres am Bett des Patienten auf den neuesten Stand gebrachten Wissens um dessen Erkrankung neue Entscheidungen über die Therapie und damit auch Anweisungen an das Pflegepersonal zu treffen. Ihre Erwartungen an dasGesprächmit demPatienten sind andere, sie haben mehr Routine- und Kontrollcharakter.

Die Visite ist ein Lehrbuchbeispiel für Kommunikation, die grundsätzlich aneinander vorbeiläuft. Die Gespräche während einer Visite unterscheiden sich stark von den sonst üblichen ärztlichen Gesprächen [40]:
- Sie dauern nicht lange.
- Sie haben eine weit höhere Anzahl geschlossener und damit lenkender Fragen.
- Sie ignorieren gern die Initiative des Patienten.
- Sie verzichten auf übliche Rahmenelemente wie eine adäquate, individuelle Begrüßung, Vorstellung und Verabschiedung.
- Sie weisen eine vermehrte Nutzung von Fachausdrücken auf.

Alles in allem ist das übliche ärztliche Visitengespräch von einer noch stärkeren Asymmetrie geprägt als andere ärztliche Kommunikation. Um diese zumindest zu mildern, gibt es eine eiserne Regel für jedes Visitengespräch - und es liegt in der Verpflichtung eines jeden Arztes, dafür zu sorgen, dass diese Regel eingehalten werden kann.mehr