Hugendubel.info - Die B2B Online-Buchhandlung 

Merkliste
Die Merkliste ist leer.
Bitte warten - die Druckansicht der Seite wird vorbereitet.
Der Druckdialog öffnet sich, sobald die Seite vollständig geladen wurde.
Sollte die Druckvorschau unvollständig sein, bitte schliessen und "Erneut drucken" wählen.

Ihr Anruf ist uns nichtig!

E-BookEPUB0 - No protectionE-Book
160 Seiten
Deutsch
Redlineerschienen am10.08.2016
Lebenszeit in Warteschleifen zu verlieren, deren endloses Musikgedudel einen Fall für Amnesty International darstellt, darunter musste wohl schon jeder einmal leiden. Es gibt heutzutage jedoch noch mehr echte Serviceabenteuer: Etwa versuchen, als Schwangere mit einer Berliner Fluglinie zu fliegen. Oder ein kokelndes Netzteil beim Apfel-Computerhändler live(!) auszutauschen. Ohne Termin, einfach so, jetzt und gleich und direkt vor Ort! Oder Telefonate mit Telefonanbietern führen - da bedarf es immer starker Nerven. Oder man legt sich gleich griechische Staatsanleihen zu ... Dem Irrwitz sind offenbar keine Grenzen gesetzt. Tom König beschreibt in seiner Spiegel-Online-Kolumne »Warteschleife«, was es heißt, heute Konsument, gar Kunde, zu sein. Die wahnwitzigsten Kundenerlebnisse sind jetzt in Buchform vereint - samt der besten Methoden, dem Wahnsinn zu widerstehen und sich an Servicemuffeln zu rächen: zum Beispiel als Service-Guerillero Angst und Schrecken zu verbreiten oder seine Social-Media- und Onlinerezensionsmacht einzusetzen. Und falls alles nichts hilft: »Drücken Sie bitte die 2 und danach die Rautetaste.«

Hinter dem Pseudonym Tom König steckt der Wirtschaftsjournalist und Bestsellerautor Tom Hillenbrand. Dieser arbeitete über zehn Jahre als Wirtschaftsredakteur für SPIEGEL ONLINE und Financial Times Deutschland. Heute schreibt er Bestseller, z.B. die Krimireihe um Koch Xavier Kieffer sowie Drohnenland und Der Kaffeedieb. Zudem schreibt er für verschiedene Kolumnen - seine bekannteste ist 'Warteschleife' auf SPIEGEL ONLINE. Im Redline Verlag ist von Tom König bereits Revenuetechnisch hat unser CEO zurzeit zero Visibility erschienen.mehr
Verfügbare Formate
BuchKartoniert, Paperback
EUR9,99
E-BookPDF0 - No protectionE-Book
EUR2,99
E-BookEPUB0 - No protectionE-Book
EUR2,99

Produkt

KlappentextLebenszeit in Warteschleifen zu verlieren, deren endloses Musikgedudel einen Fall für Amnesty International darstellt, darunter musste wohl schon jeder einmal leiden. Es gibt heutzutage jedoch noch mehr echte Serviceabenteuer: Etwa versuchen, als Schwangere mit einer Berliner Fluglinie zu fliegen. Oder ein kokelndes Netzteil beim Apfel-Computerhändler live(!) auszutauschen. Ohne Termin, einfach so, jetzt und gleich und direkt vor Ort! Oder Telefonate mit Telefonanbietern führen - da bedarf es immer starker Nerven. Oder man legt sich gleich griechische Staatsanleihen zu ... Dem Irrwitz sind offenbar keine Grenzen gesetzt. Tom König beschreibt in seiner Spiegel-Online-Kolumne »Warteschleife«, was es heißt, heute Konsument, gar Kunde, zu sein. Die wahnwitzigsten Kundenerlebnisse sind jetzt in Buchform vereint - samt der besten Methoden, dem Wahnsinn zu widerstehen und sich an Servicemuffeln zu rächen: zum Beispiel als Service-Guerillero Angst und Schrecken zu verbreiten oder seine Social-Media- und Onlinerezensionsmacht einzusetzen. Und falls alles nichts hilft: »Drücken Sie bitte die 2 und danach die Rautetaste.«

Hinter dem Pseudonym Tom König steckt der Wirtschaftsjournalist und Bestsellerautor Tom Hillenbrand. Dieser arbeitete über zehn Jahre als Wirtschaftsredakteur für SPIEGEL ONLINE und Financial Times Deutschland. Heute schreibt er Bestseller, z.B. die Krimireihe um Koch Xavier Kieffer sowie Drohnenland und Der Kaffeedieb. Zudem schreibt er für verschiedene Kolumnen - seine bekannteste ist 'Warteschleife' auf SPIEGEL ONLINE. Im Redline Verlag ist von Tom König bereits Revenuetechnisch hat unser CEO zurzeit zero Visibility erschienen.
Details
Weitere ISBN/GTIN9783864148644
ProduktartE-Book
EinbandartE-Book
FormatEPUB
Format Hinweis0 - No protection
FormatE101
Verlag
Erscheinungsjahr2016
Erscheinungsdatum10.08.2016
Seiten160 Seiten
SpracheDeutsch
Artikel-Nr.1943591
Rubriken
Genre9200

Inhalt/Kritik

Leseprobe


 
Einkaufen

Wer hier shoppt, braucht gute Nerven
Der Geruch der Verzweiflung

Bei Zara Home riecht es blumig - sehr blumig. Liegt es an den Gestecken mit Holunderblüten, die überall herumstehen? Nein, es ist eher ein Lavendel-Odeur der mir in die Nase steigt, mit einer Kopfnote von Lemongrass. Der Holunder, fällt mir nun auf, ist aus Plastik.

Ein Gespenst geht um im Einzelhandel, und es riecht komisch. Eine wachsende Zahl von Geschäften beduftet ihre Räumlichkeiten. Am berüchtigtsten sind die Geschäfte von Abercrombie & Fitch, deren Duftwolken ganze Einkaufsstraßen verpesten, aber viele andere haben inzwischen nachgezogen.

Selbst wenn einem kein olfaktorischer Orkan entgegenweht, wurde meist trotzdem etwas gemacht. Experten unterscheiden zwischen bewussten und unbewussten Ladenparfüms. Die Münchner BMW Welt beispielsweise verwendet einen unbewussten Duft, er ist so dezent, dass ihn die Besucher nicht wahrnehmen. Die Hotelkette Le Méridien setzt eine Kreation namens LM01 ein, die nach Zedernholz und Zigarren riecht; im Sheraton kommt eine Mischung aus Feige, Bergamotte und Jasmin zum Einsatz.

Viel frequentierte Orte ein bisschen zu parfümieren, macht möglicherweise Sinn, weil Menschen, nun ja, stinken. Aber der eigentliche Grund dafür, dass Unternehmen uns andauernd etwas auf die Nase geben, ist ein anderer: Sie glauben, dass Raumbeduftung den Umsatz steigert.

Diese Theorie wird inzwischen überall munter in die Praxis umgesetzt - stichhaltige Beweise dafür, dass dieses simple Stimulus-Response-Schema tatsächlich funktioniert, gibt es jedoch kaum. Shopping-Parfüms basieren, wie so vieles im Marketing, nicht auf Wissenschaft, sondern auf Wunschvorstellungen.

Man muss dem Konsumäffchen nur ein bisschen Fresienduft in die Nase sprühen und schon geht es einkaufen? Wohl kaum. Laut Hanns Hatt, Duftexperte und Professor für Zellphysiologie, gibt es nicht allzu viele Studien, die die Umsatzhypothese stützen.

Unbestritten ist, dass Düfte irgendetwas mit uns anstellen. Sie wirken aufs limbische System und den Hippocampus, vermutlich machen sie sogar ganz außergewöhnliche Dinge mit uns. Vielleicht verführen sie uns zu Sex oder wirken auf unsere Träume. Aber lassen Sie uns auch zu enge, verwaschene Polohemden mit hässlichen Aufnähern kaufen?

Vermutlich nicht. Wie bei so vielem, was aus dem Marketing kommt, haben wir es auch hier mit Simplifizierung und Verallgemeinerung von Einzelerkenntnissen zu tun. Um die Duftmarketinglogik zu illustrieren, ein Beispiel: Wissenschaftler des Le Moyne College in Syracuse zeigten Frauen die Silhouetten verschiedener Männer. Sie fragten, welche der gezeigten Umrisse attraktiv seien. Wurde Zitronenduft versprüht, wirkten die Silhouetten auf Frauen eher feminin, bei Zwiebelgeruch hingegen eher maskulin.

Ein Duftmarketer würde daraus wohl folgern, dass sich Männer vor dem nächsten Diskobesuch mit Zwiebel einreiben sollten. Das ist zwar Unsinn, aber möglicherweise ein gutes Geschäft, wenn man Eau d oignon verkauft.

Ich persönlich empfinde vor allem die bewussten Düfte als Abtörner. Früher kaufte ich häufig bei der italienischen Modemarke Massimo Dutti ein. Als ich vor einigen Monaten deren Münchner Filiale betrat, blähten sich meine Nüstern voller Entsetzen: Ein stark an Klostein erinnernder Geruch schlug mir entgegen. Hals über Kopf ergriff ich die Flucht. Seitdem habe ich den Laden nie wieder betreten.

Persönliche Vorlieben beiseite: Es gibt auch Studien, die darauf hindeuten, dass bestimmte Düfte den Absatz eher hemmen als fördern. So untersuchten Wissenschaftler der belgischen Hasselt-Universität, wie sich der Geruch von Schokolade auf das Einkaufsverhalten in Buchläden auswirkt. Zahlreiche Medien titelten daraufhin »Schokoduft steigert Buchabsatz«, aber das ist nur die halbe Wahrheit. Der Kakaogeruch, so die Forscher, habe dazu geführt, dass der Absatz von Romance-Literatur leicht angestiegen sei. Gleichzeitig schmähten die derart bedufteten Konsumenten jedoch das umsatzstärkste Buchsegement Krimi & Thriller.

Warum setzen trotz der eher dürftigen Faktenlage derart viele Einzelhändler auf Bedufterei?

Vermutlich aus nackter Panik. Der Einzelhandel ist durch das Internet in seiner Existenz bedroht. Er wird sich grundlegend ändern müssen, um überleben zu können. Alles muss hinterfragt, alles muss auf den Kopf gestellt werden.

Das ist verständlicherweise etwas, das niemand gerne tut. Und wenn einem in dieser Situation jemand verspricht: »Du musst Dich nicht neu erfinden. Ein bisschen Zimt und Kardamom tun es auch«, dann probiert man natürlich lieber erst einmal das.

Helfen wird es nichts. Der Onlinehandel wird auch in diesem Jahr wieder sensationelle Wachstumsraten verbuchen. Und das, obwohl das Internet völlig geruchsneutral ist. Duftmarketing ist kein Umsatzgarant; Duftmarketing ist der Geruch der Verzweiflung.
Servicedesaster im Autohaus

Gerne hätte ich meinen Golf, Baujahr 2001, bis zum Sankt Nimmerleinstag gefahren. Aber mit inzwischen drei Kindern brauchen wir einen Minivan.

»Komm, wir gehen gucken, bei VW und Mercedes«, sage ich zu meiner Frau Tanja.

»Wird man da nicht sofort von einem Verkäufer zugequasselt?«, fragt sie.

Ich lache. »Da wäre ich unbesorgt.«

Wie prognostiziert, können wir sowohl bei VW als auch bei Mercedes gänzlich unbehelligt die Fahrzeuge begutachten. Ab und zu linst ein Verkäufer verstohlen zwischen den Gummipalmen und Stellwänden hindurch. Aber das war es auch schon.

Am Abend zeigt Tanja mir im Internet einen Toyota, den sie gerne Probe fahren würde. Ich gehe auf die Webseite eines nahegelegenen Händlers und fülle dort das Testfahrtformular aus. Drei Tage vergehen, keiner meldet sich. Ich rufe den Händler an. Von meiner Onlineanfrage weiß man nichts, gibt mir aber am darauffolgenden Tag einen Termin für 12.30 Uhr.

Als Tanja und ich zur vereinbarten Zeit auftauchen, müssen wir erstmal warten. Dann taucht ein gegelter junger Herr in zu engem Einreiher auf und führt uns in eine Sitzecke. Er hat nichts vorbereitet, weswegen er eine Viertelstunde damit verbringt, Formulare auszudrucken und den Autoschlüssel zu suchen.

»Gleich ham mer s«, sagt er.

Ein voreiliges Versprechen - draußen muss er zunächst die Nummernschilder anbringen und einen vor unserem Testwagen parkenden Pkw umsetzen. Letzteres erweist sich als diffizil, da die Batterie leergelutscht ist. Als alle Hindernisse beseitigt sind, ist unsere Mittagspause fast vorbei.

Wir fahren ein bisschen, lustlos. Ich gebe meiner Frau zu verstehen, dass ich den Wagen nicht übel finde. Sie blafft: »Ich hab nach dieser Scheißnummer keinen Bock mehr auf das Auto.«

Als nächstes versuchen wir es bei Opel. Im Verkaufsraum springt uns der Zafira Tourer ins Auge. In Vollausstattung soll er 38.000 Euro kosten, was mir ein bisschen teuer vorkommt. Das sind ja Preise wie beim Mercedes-Gebrauchtwagenhändler!

»Den finde ich gut«, sage ich zu dem Verkäufer, einem hageren Typ in einer abgewetzten Softshelljacke, »aber etwas oberhalb meines Budgets.«

Er nickt. »Wie viel steht zur Verfügung?«

»25.000«.

Der Verkäufer lächelt triumphierend. »Da habe ich genau das Richtige für sie!«

Nun führt uns die Softshelljacke in den hinteren Teil der Halle. Dort steht ein Minivan, der vom Design meinem alten Golf ähnelt.

»Ist das ein Gebrauchter?«, frage ich

»Nein, nagelneu! Das ist der Opel Zafira.«

Verwirrt? Ich auch. Der Verkäufer erklärt mir, es gebe zwar einen neuen Zafira, gleichzeitig werde der alte Zafira jedoch weiterproduziert. Und die neuen Alt-Zafiras gebe es bereits für 25.000 Euro.

»Und das Beste: Sie können den sofort haben, Tageszulassung. Ich rechne mal scharf«, er zwinkert, »damit sie einen Superpreis kriegen.«

Er verzieht das Gesicht, so als koste ihn das jetzt sehr viel Überwindung: »22.500 Euro«.

Während ich noch überlege, ob Tageszulassung nicht bedeutet, dass die Möhre schon seit Monaten irgendwo auf dem Hof steht, winkt meine Frau ungeduldig. Tanja steht bereits vor der Tür, Smartphone in der Hand.

»Der will uns verarschen. Hier, Opel Zafira, Vorgängermodell, Tageszulassung, im Netz für 16.000.«

Tanja gibt noch nicht auf. Sie hat sich auf den Zafira (den neuen Neuen) eingeschossen und kontaktiert deshalb einen anderen Opel-Händler, zwecks Preisanfrage und Testfahrt. Der Verkäufer verspricht, sich baldigst zu melden. Aber es kommt nichts. Meine Frau schreibt ihm nach drei Tagen eine Erinnerungsmail - ohne Erfolg.

In der Zwischenzeit konfiguriere ich bei Autohaus24, einem Vermittlungsportal, meinen Wunsch-Zafira. Das Neufahrzeug soll dort mit ordentlicher Ausstattung 22.130 Euro kosten. Das entspricht einem Rabatt von 27,9 Prozent und ist weniger, als Opel offline für das gebrauchte Vorgängermodell wollte.

Wir beschließen, unser erstes Auto online zu kaufen.

Tags darauf ruft Opel-Händler Nummer Zwo zurück. Wegen der Angebote. Ich erkläre ihm, dass wir inzwischen anderswo fündig geworden sind.

»Oh«, sagt er. »Ich wusste nicht, dass es so dringend ist.«

Der Kundenservice des Onlineportals hingegen ruft stets sofort zurück und ist auch sonst auf Zack. Autohaus24 findet für mich einen Händler, der den Zafira zum vereinbarten Preis liefert. Das Portal gehört zur Sixt-Gruppe, keine Ferkelstecher also, dennoch bin ich nervös. Was, wenn der Wagen nicht in Ordnung ist?

Die Sorge erweist sich als...

mehr

Autor

Hinter dem Pseudonym Tom König steckt der Wirtschaftsjournalist und Bestsellerautor Tom Hillenbrand. Dieser arbeitete über zehn Jahre als Wirtschaftsredakteur für SPIEGEL ONLINE und Financial Times Deutschland. Heute schreibt er Bestseller, z.B. die Krimireihe um Koch Xavier Kieffer sowie Drohnenland und Der Kaffeedieb. Zudem schreibt er für verschiedene Kolumnen - seine bekannteste ist "Warteschleife" auf SPIEGEL ONLINE.Im Redline Verlag ist von Tom König bereits Revenuetechnisch hat unser CEO zurzeit zero Visibility erschienen.