Produkt
KlappentextDie Zufriedenheit eines Kunden entscheidet sich im direkten Kontakt mit dem Unternehmen. Durch eine erfolgreiche Interaktion kann eine erhoehte Kundenbindung erreicht werden. Fur Unternehmen wird es deshalb immer wichtiger, durch flexible Kundeninteraktionsprozesse eine effiziente Befriedigung der individuellen Kundenbedurfnisse zu erreichen. Die Arbeit liefert einen wichtigen Beitrag fur die Gestaltung flexibler Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center. Auf der Basis der relevanten Literatur zur Unternehmensflexibilitat und der Entscheidungstheorie wird ein modellgestutzter, entscheidungstheoretischer Ansatz zur Flexibilitatsanalyse entwickelt, mit dem Kundeninteraktionsprozesse anhand realer Daten tiefgreifend analysiert werden koennen. Dieses Instrumentarium wird fur die Untersuchung realer Prozessmuster aus dem Communication Center unter Verwendung von Vergangenheitsdaten aus vier unterschiedlichen Branchen eingesetzt. Die Analyse erfolgt auf der Basis eines multitheoretischen Bezugsrahmens, der relevante, normativ ausgerichtete Arbeiten aus der Organisationsforschung, dem Operations Research und der Arbeitspsychologie einbezieht. Als Gestaltungsdimensionen werden die Qualifikation der einzusetzenden Mitarbeiter (Generalisten versus Spezialisten) sowie das zu unterstutzende Kommunikationsmittel (Telefon versus E-Mail) betrachtet.
Details
ISBN/GTIN978-3-631-51510-5
ProduktartBuch
EinbandartKartoniert, Paperback
Verlag
Erscheinungsjahr2003
Erscheinungsdatum09.09.2003
Reihen-Nr.22
Seiten223 Seiten
SpracheDeutsch
Gewicht340 g
Artikel-Nr.19271107
Rubriken
GenreWirtschaft