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SAP Customer Experience

Das umfassende Handbuch zu den neuen SAP-CX-Lösungen (SAP C/4HANA)
BuchGebunden
795 Seiten
Deutsch
Rheinwerk Verlagerschienen am30.09.2021
Mit diesem Buch beginnt Ihre CX-Erfolgsgeschichte: Erfahren Sie, wie Sie die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe kennenlernen, eine tragfähige Datenbasis schaffen und ihr an jedem Touchpoint relevante Inhalte liefern. Und das über alle Kommunikationskanäle und den gesamten Kaufprozess hinweg. Unsere Experten zeigen Ihnen, welche SAP-Tools Ihnen zur Verfügung stehen, um Marketing-Prozesse zu automatisieren, den Vertrieb und Ihr E-Business neu auszurichten und einen erstklassigen Kundenservice sicherzustellen. Dabei lernen Sie die SAP Marketing, Commerce, Sales und Service Cloud sowie CPQ, Qualtrics XM, SAP Field Service Management und viele weitere Lösungen kennen. Ausführliche Beispiele aus erfolgreichen Projekten unterschiedlicher Branchen und detaillierte Prozessanalysen unterstützen Sie bei der Vorbereitung und Durchführung Ihres eigenen Projekts.

Aus dem Inhalt:

SAP Commerce CloudSAP Customer Data CloudExperience Management mit QualtricsSAP Marketing CloudSAP Sales CloudSAP Service CloudSAP Field Service ManagementSAP Emarsys Customer EngagementConfigure-Price-Quote (SAP CPQ)SAP Subscription BillingSAP Conversational AISAP Business Technology PlatformSAP Analytics CloudSAP S/4HANA Servicemehr
Verfügbare Formate
BuchGebunden
EUR79,90
E-BookEPUB0 - No protectionE-Book
EUR79,90

Produkt

KlappentextMit diesem Buch beginnt Ihre CX-Erfolgsgeschichte: Erfahren Sie, wie Sie die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe kennenlernen, eine tragfähige Datenbasis schaffen und ihr an jedem Touchpoint relevante Inhalte liefern. Und das über alle Kommunikationskanäle und den gesamten Kaufprozess hinweg. Unsere Experten zeigen Ihnen, welche SAP-Tools Ihnen zur Verfügung stehen, um Marketing-Prozesse zu automatisieren, den Vertrieb und Ihr E-Business neu auszurichten und einen erstklassigen Kundenservice sicherzustellen. Dabei lernen Sie die SAP Marketing, Commerce, Sales und Service Cloud sowie CPQ, Qualtrics XM, SAP Field Service Management und viele weitere Lösungen kennen. Ausführliche Beispiele aus erfolgreichen Projekten unterschiedlicher Branchen und detaillierte Prozessanalysen unterstützen Sie bei der Vorbereitung und Durchführung Ihres eigenen Projekts.

Aus dem Inhalt:

SAP Commerce CloudSAP Customer Data CloudExperience Management mit QualtricsSAP Marketing CloudSAP Sales CloudSAP Service CloudSAP Field Service ManagementSAP Emarsys Customer EngagementConfigure-Price-Quote (SAP CPQ)SAP Subscription BillingSAP Conversational AISAP Business Technology PlatformSAP Analytics CloudSAP S/4HANA Service
Details
ISBN/GTIN978-3-8362-8387-8
ProduktartBuch
EinbandartGebunden
Erscheinungsjahr2021
Erscheinungsdatum30.09.2021
ReiheSAP PRESS
Seiten795 Seiten
SpracheDeutsch
Gewicht1596 g
Artikel-Nr.49901692

Inhalt/Kritik

Inhaltsverzeichnis

  Vorwort von Sven Feurer (SAP) ... 25
  Vorwort von Thomas Regele (Sybit) ... 29
  Über dieses Buch ... 31
TEIL I.  Was bedeutet Customer Experience? ... 39
  1.  Customer Experience: Einordnung und Abgrenzung ... 41

       1.1 ... Was möchten Kunden? ... 41
       1.2 ... Customer Experience Management ... 46

  2.  Customer Experience im digitalen Zeitalter: Wandel, Bedeutung und Trends ... 51

       2.1 ... Neue Perspektiven, neue Rollen und Lösungsansätze ... 52
       2.2 ... Customer Experience als Mittelpunkt digitaler Geschäftsmodelle ... 101
       2.3 ... Fazit ... 108

TEIL II.  SAP-Customer-Experience-Lösungen ... 111
  3.  SAP Commerce Cloud ... 113

       3.1 ... Produktdatenmanagement ... 116
       3.2 ... Order Management ... 129
       3.3 ... Web-Content-Management-System ... 136
       3.4 ... Suche und Navigation ... 139
       3.5 ... Branchenlösungen am Beispiel des Telco & Utilities Accelerators ... 143
       3.6 ... Werbeaktionen ... 144
       3.7 ... Personalisierung ... 146
       3.8 ... Frontend ... 150
       3.9 ... Administration ... 153
       3.10 ... Infrastruktur und Administration ... 161
       3.11 ... Administration ... 164
       3.12 ... SAP Upscale Commerce ... 166
       3.13 ... Integrative Szenarien ... 170
       3.14 ... Fazit ... 175

  4.  SAP-Customer-Data-Lösungen ... 177

       4.1 ... Einführung ... 178
       4.2 ... SAP Customer Data Cloud ... 178
       4.3 ... SAP Customer Data Platform ... 192
       4.4 ... Fazit ... 197

  5.  Experience Management mit Qualtrics ... 199

       5.1 ... Funktionen der Qualtrics Customer Experience ... 200
       5.2 ... Integrationsszenarien ... 209
       5.3 ... Fazit ... 213

  6.  SAP Marketing Cloud ... 215

       6.1 ... Der digitale Marketingprozess ... 216
       6.2 ... Geschäftsszenarios in der SAP Marketing Cloud ... 218
       6.3 ... Kampagnen- und Journey-Orchestrierung ... 230
       6.4 ... Handelsmarketing (Commerce Marketing) ... 238
       6.5 ... Lead- und Account-based Marketing ... 240
       6.6 ... Planung und Analytics ... 245
       6.7 ... Fazit ... 249

  7.  SAP Emarsys Customer Engagement ... 251

       7.1 ... Übersicht der Customer-Engagement-Plattform ... 252
       7.2 ... Datenmanagement ... 255
       7.3 ... Automatisierung ... 258
       7.4 ... Personalisierung ... 260
       7.5 ... Kanäle ... 261
       7.6 ... Emarsys Loyalty ... 262
       7.7 ... Emarsys Predict ... 264
       7.8 ... Emarsys Smart Insight ... 266
       7.9 ... Emarsys Artificial Intelligence Marketing ... 267
       7.10 ... Erweiternde Add-ons ... 268
       7.11 ... Fazit ... 268

  8.  SAP Sales Cloud ... 269

       8.1 ... Einführung ... 270
       8.2 ... Navigation in der SAP Sales Cloud ... 271
       8.3 ... Stammdaten ... 278
       8.4 ... Gebietsmanagement ... 283
       8.5 ... Marketing ... 285
       8.6 ... Lead Management ... 290
       8.7 ... Opportunity Management ... 293
       8.8 ... Angebots- und Auftragsmanagement ... 303
       8.9 ... Aktivitäten und Besuche ... 312
       8.10 ... Vertriebszielplanung ... 318
       8.11 ... Verträge ... 318
       8.12 ... Umfragen ... 321
       8.13 ... Bibliothek ... 326
       8.14 ... Analytics im Vertrieb ... 326
       8.15 ... Mobiles Arbeiten mit der App »SAP Sales Cloud« ... 330
       8.16 ... Retail Execution ... 332
       8.17 ... Integrationsszenarien ... 334
       8.18 ... Fazit ... 341

  9.  SAP CPQ ... 343

       9.1 ... Produktidentifikation ... 344
       9.2 ... Produktkonfiguration ... 346
       9.3 ... Angebotskonfiguration ... 352
       9.4 ... Genehmigungsprozess ... 356
       9.5 ... Angebotserstellung ... 358
       9.6 ... Angebotsversand ... 360
       9.7 ... Angebotsabschluss und Angebotsmanagement ... 361
       9.8 ... Integrationsszenarien ... 363
       9.9 ... Fazit ... 365

10.  SAP Subscription Billing ... 367

       10.1 ... Allgemeine Informationen und Funktionen ... 367
       10.2 ... Integrationsmöglichkeiten ... 370
       10.3 ... Fazit ... 371

11.  SAP Service Cloud ... 373

       11.1 ... Aufbau und Navigation ... 374
       11.2 ... Stammdaten und Organisationsstruktur ... 377
       11.3 ... Tickets ... 383
       11.4 ... Aktivitäten ... 387
       11.5 ... Kommunikationskanäle ... 390
       11.6 ... Ressourcenplaner, Qualifikationsmanagement und Zeiterfassung ... 393
       11.7 ... Angebote und Aufträge ... 394
       11.8 ... Verträge ... 394
       11.9 ... Umfragen ... 396
       11.10 ... Bibliothek ... 397
       11.11 ... Vorlagen ... 397
       11.12 ... Analytics im Service ... 398
       11.13 ... Ticket Intelligence ... 401
       11.14 ... Integrationsszenarien ... 406
       11.15 ... Fazit ... 409

12.  Wissensmanagement ... 411

       12.1 ... Einführung ... 411
       12.2 ... SAP Knowledge Central by NICE ... 412
       12.3 ... Integrationsszenarien ... 416
       12.4 ... Fazit ... 419

13.  SAP Conversational AI ... 421

       13.1 ... Konfiguration eines Chatbots ... 422
       13.2 ... Chatbots im Kundenservice ... 426
       13.3 ... Chatbots für Mitarbeitende ... 427
       13.4 ... Fazit ... 427

14.  SAP Field Service Management ... 429

       14.1 ... Stammdaten ... 430
       14.2 ... Serviceabruf/Aktivitäten ... 432
       14.3 ... Einsatzplanung und weitere Funktionen im Workforce Management ... 433
       14.4 ... App für das Servicetechnikteam ... 435
       14.5 ... Analytics ... 439
       14.6 ... Administration ... 440
       14.7 ... Customer-Self-Service ... 441
       14.8 ... Integrationsszenarien ... 442
       14.9 ... SAP Crowd Service ... 443
       14.10 ... Fazit ... 445

15.  Ergänzende SAP-Lösungen ... 447

       15.1 ... SAP Business Technology Platform ... 447
       15.2 ... SAP BTP, Kyma Runtime ... 468
       15.3 ... SAP Asset Intelligence Network ... 474
       15.4 ... SAP S/4HANA Service ... 475
       15.5 ... Fazit ... 485

TEIL III.  Ausgewählte Prozesse mit SAP Customer Experience ... 487
16.  CX-Szenarien im Service und After Sales ... 489

       16.1 ... Omnichannel-Reklamation ... 490
       16.2 ... Servicemeldung mit Einsatz des Servicetechnikteams ... 501
       16.3 ... Servicemeldung (Predictive Maintenance und IoT) ... 512
       16.4 ... After Sales (Ersatzteilshop) - Kaffeemaschine ... 520
       16.5 ... Serviceportale (digitale Maschinenverwaltung) ... 527
       16.6 ... Online Repair ... 533
       16.7 ... Digitales Partnermanagement (Smart Home) ... 540

17.  CX-Szenarien im Vertrieb ... 551

       17.1 ... Vertriebssteuerung, Reporting und Performance Measurement ... 551
       17.2 ... Shop-Auftrag im B2B-Umfeld ... 563
       17.3 ... Shop-Auftrag im B2C-Umfeld: Ticket und Merchandising ... 569
       17.4 ... Shop-Konfiguration mit Angebotsanfrage ... 576
       17.5 ... Lead-to-Quote am Beispiel der Baubranche ... 589
       17.6 ... Opportunity-to-Cash in der Medizintechnik ... 599
       17.7 ... Perfect Store (Retail) ... 610

18.  CX-Szenarien in Vertrieb und Marketing ... 617

       18.1 ... Messeprozess mit Lead Nurturing ... 617
       18.2 ... Shop-Auftrag B2C (Warenkorbabbruch) ... 632
       18.3 ... Buyer Enablement (Personalisierung und Content) ... 640
       18.4 ... Experience Management (Predictive B2B) ... 652
       18.5 ... Experience Management (Feedback B2C) ... 662

TEIL IV.  Ausgewählte Projektbeispiele ... 673
19.  Kundenszenario 1: CX als Innovationsfaktor im Maschinenbau ... 675

       19.1 ... CX-Plattform als Vorteil im globalen Markt ... 675
       19.2 ... Implementierung einer globalen CX-Plattform in mehreren Teilprojekten ... 678
       19.3 ... Fazit und Ausblick ... 684

20.  Kundenszenario 2: Digitalisierung der User Experience im Baugewerbe ... 687

       20.1 ... CX-Plattform zur gezielten Ausrichtung der Vertriebsprozesse ... 687
       20.2 ... Digitalisierung der CX in mehreren Teilprojekten ... 690
       20.3 ... Fazit und Ausblick ... 694

21.  Kundenszenario 3: Neuorganisation und Digitalisierung einer Systemlandschaft ... 697

       21.1 ... Einheitlicher Auftritt über verschiedene Marken hinweg ... 697
       21.2 ... Umfangreiche Konzeptionsphase ... 699
       21.3 ... Aufbau des Implementierungsprojekts ... 703
       21.4 ... Fazit und Ausblick ... 708

22.  Kundenszenario 4: Smart in Richtung Customer Experience ... 709

       22.1 ... Einführung eines CX-Projekts im produzierenden Gewerbe ... 710
       22.2 ... Konzeptionsphase und Planung ... 715
       22.3 ... Implementierung ... 718
       22.4 ... Fazit und Ausblick ... 722

23.  Kundenszenario 5: CX-Projekte in kurzer Zeit realisieren ... 725

       23.1 ... Mit der CRM-Plattform zur Vertriebsautomatisierung ... 725
       23.2 ... Konzeptionsphase und Projektablauf ... 727
       23.3 ... Fazit und Ausblick ... 731

24.  Kundenszenario 6: Alle CX-Lösungen auf einmal einführen ... 733

       24.1 ... Neuaufstellung der Customer Experience in der Dienstleistungsbranche ... 733
       24.2 ... Konzeptionsphase und Planung ... 739
       24.3 ... Umsetzung des Implementierungsprojekts ... 745
       24.4 ... Fazit und Ausblick ... 752

25.  Kundenszenario 7: Mit integrierten Vertriebs- und Marketingprozessen zur 360-Grad-Marktbearbeitung ... 755

       25.1 ... Customer Experience als Verbindung zwischen Marketing und Vertrieb ... 755
       25.2 ... Einführung und Projektablauf ... 758
       25.3 ... Ergebnis und Ausblick ... 764

  Anhang ... 775

       A ... Glossar ... 775

  Das Autorenteam ... 781
  Index ... 783
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Kritik
»Wie können Kunden über alle Touchpoints hinweg angesprochen werden, ohne den Überblick über die eingesetzten digitalen Tools zu verlieren? Wie schaffen es Marketing und Vertrieb, alle Kundendaten in einem umfassenden System zu integrieren und zu orchestrieren? SAP Customer Experience beantwortet alle Fragen - vollumfänglich und verständlich.« Vertriebszeitung.de 202201mehr

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Autor

Roland Boes ist Director Innovation & Portfolio bei der Sybit GmbH. Er vereint betriebswirtschaftliches Denken mit einem reichen Erfahrungsschatz aus dem IT-Management. Projekte effizient umzusetzen, die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zu stellen und alle Beteiligten an einen Tisch zu bringen, zeichnen seine strategische Vorgehensweise aus. Er ist verantwortlich für die CX-Solutions bei Sybit und treibt mit großer Begeisterung innovative Themen wie SAP CPQ, SAP Marketing Cloud, Emarsys und Spartacus voran.
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Boes, Roland