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Ganz einfach...service- und vertriebsorientiert telefonieren

BuchKartoniert, Paperback
225 Seiten
Deutsch
Marina Gesser Verlagerschienen am02.01.20223. Aufl., überarbeitet
Erarbeiten Sie über Test- und Analysebögen Status und Qualität Ihrer Telefonkommuni-kation im In- und Outbound. Verschaffen Sie sich einen Überblick, mit welchen Qualitätsstandards Ihre persönliche Telefonkommunikation optimiert werden kann.Lesen Sie, wie Sie eingehende Telefonate kundenorientiert und Fall abschließend besser abwickeln können.Neu: Verschaffen Sie sich einen Überblick zu den Besonderheiten der Kommunikation im Textchat und per E-Mail.Lernen Sie Ihr eigenes Konfliktverhalten in schwierigen Situationen am Telefon besser kennen.Entwickeln Sie Strategien, wie Sie mit unterschiedlichen Kundentypen in schwierigen Situationen besser klarkommen.Erfahren Sie, mit welchen kleinen Hilfen, Tipps und Kniffen Telefonprofis am Telefon Termine und Produkte verkaufen.Erarbeiten Sie mit den Arbeitshilfen und Vordrucken individuelle und selbstständig formulierte Telefonleitfäden und verbessern Sie Ihre Schlagfertigkeit in klassischen Einwandsituationen durch einfach umsetzbare Grundregeln und Reaktionsmuster.Entwickeln Sie mehr Sensibilität für das Erkennen und die Nutzung von Cross-Selling-Ansätzen in Telefonaten.mehr

Produkt

KlappentextErarbeiten Sie über Test- und Analysebögen Status und Qualität Ihrer Telefonkommuni-kation im In- und Outbound. Verschaffen Sie sich einen Überblick, mit welchen Qualitätsstandards Ihre persönliche Telefonkommunikation optimiert werden kann.Lesen Sie, wie Sie eingehende Telefonate kundenorientiert und Fall abschließend besser abwickeln können.Neu: Verschaffen Sie sich einen Überblick zu den Besonderheiten der Kommunikation im Textchat und per E-Mail.Lernen Sie Ihr eigenes Konfliktverhalten in schwierigen Situationen am Telefon besser kennen.Entwickeln Sie Strategien, wie Sie mit unterschiedlichen Kundentypen in schwierigen Situationen besser klarkommen.Erfahren Sie, mit welchen kleinen Hilfen, Tipps und Kniffen Telefonprofis am Telefon Termine und Produkte verkaufen.Erarbeiten Sie mit den Arbeitshilfen und Vordrucken individuelle und selbstständig formulierte Telefonleitfäden und verbessern Sie Ihre Schlagfertigkeit in klassischen Einwandsituationen durch einfach umsetzbare Grundregeln und Reaktionsmuster.Entwickeln Sie mehr Sensibilität für das Erkennen und die Nutzung von Cross-Selling-Ansätzen in Telefonaten.
Details
ISBN/GTIN978-3-935160-01-8
ProduktartBuch
EinbandartKartoniert, Paperback
ErscheinungsortMarl
ErscheinungslandDeutschland
Erscheinungsjahr2022
Erscheinungsdatum02.01.2022
Auflage3. Aufl., überarbeitet
Seiten225 Seiten
SpracheDeutsch
Gewicht300 g
Illustrationen29 farbige Rastergrafiken
Artikel-Nr.50431176

Inhalt/Kritik

Inhaltsverzeichnis
Vorwort 81 Telefonieren damals und heute 12Das hätte Alexander Graham Bell nie gedacht:Das Telefon und seine Erfolgsgeschichte 12Was Kunden erwarten - Telefonieren heute 16Was Kunden erwarten - über das Telefon hinausgehendeKommunikation - Internetnutzung heute 172 Besser telefonieren - warum? 18Inbound (reaktives Telefonieren) 19Selbsttest Outbound (aktives Telefonieren) 24Was ist anders am Telefon - Begründung für Belächeltes 293 Kommunikation am Telefon - Standards In- und Outbound 34Verhaltensstandards 36Formelle Standards 39Rhetorische Standards 46Entspannter telefonieren mit technischen Hilfen 674 Inbound: Gespräche professionell entgegennehmen 70Den Kunden Fall abschließend zufriedenstellen 71Den Kunden weiterleiten 77Umgang mit Beschwerden und Reklamationen 85Datenschutz, Beraterhaftung & Co 1185 Outbound: Termine und Produkte am Telefon verkaufen 124Mit System und Struktur zum Erfolg -Organisation meiner Akquise 128Vor dem Reden Hirn einschalten:Skripte als intelligente Unterstützung 132Fragetechniken zur Bedarfsermittlung 135Argumentationsregeln 137Telefonterminakquise - Ablauf und Beispiele 145Telefonverkauf 151Schlagfertigkeit: Umgang mit klassischen Einwänden 153Umgang mit dem Anrufbeantworter 1596 Textchat - Nur ein Service-Instrument? 163Magische Kanäle 163Annäherung an ein Medium | Die Grenze zwischen privatund geschäftlich 169Häufige Fehler und wie man sie vermeidet 175Chatiquette - Knigge modern |Standards in der Chat-Kommunikation 179Textbausteine im Chat - ist das möglich? 188Kurz, knapp und verständlich kommunizieren -ein Widerspruch ? 189Highlights: Vorteile des Textchat gegenüber anderen Medien 190Nachteile des Textchats 1947 Cross-Selling-Ansätze erkennen und nutzen 196Bedeutung des Telefonkontakts für die Kundenbindung 199Die Sensibilität für den Kundenbedarf erhöhen 200Weitere Informationen erfragen - Ansätze konkretisieren 2038 Nachwort - Blick in die Gegenwart - Entwicklungstrends 2049 Anhang 208Übungen 208Checklisten/Hilfen 218Stichwortverzeichnis 223mehr

Autor

Peter Gesser war als Autor für die Erstauflage Ganz einfachâ¦erfolgreich telefonieren im Jahr 2010 verantwortlich. Er ist seit 1989 mit dem Thema Telefonkommunikation und Telefonmarketing vertraut. Der Aufbau eines der ersten Sparkassen-Telefonmarketingteams in Westfalen-Lippe und die Ausbildung und Führung von Mitarbeitern als Callcenteragenten in einer Sparkasse sind Basis der praktischen Erfahrungen im Umgang mit diesem Thema. Als Unternehmensberater und Trainer hat er seit 1996 über 80 Institute bei dem Aufbau und der Weiterentwicklung hauseigener Kunden Service Centern unterstützt. Seine Kunden schätzen dabei insbesondere den unkomplizierten und direkten Trainingsstil und den breiten Erfahrungshintergrund bei der praktischen Umsetzung der Konzepte. Der Ausbildungsgang Vertriebsbegleiter/Trainer im Kunden Service Center wird von ihm in Kooperation mit den Sparkassenakademien NRW und Baden-Württemberg im Jahr 2022 bereits zum 30. und 31. Mal durchgeführt.Christian Döking ist Diplom-Betriebswirt (Schwerpunkte Marketing & Unternehmensführung/ Personal) und Bankkaufmann. Er hat jahrelang Erfahrungen in Kundenberatung, Vertriebsmanagement und -steuerung, Vertriebscontrolling sowie Training in verschiedenen Sparkassen und Landesbanken gesammelt. Mit der Ausbildung zum zertifizierten Trainer an der Sparkassenakademie NRW unterstützt er als Partner im Unternehmen GESSER.biz seit dem 1.9.2021 Kunden bei der Umsetzung von Projekten in der Telefonkommunikation und medialen Beratung.
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