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Erfolgsfaktoren von Customer-Relationship-Management-Implementierungen

E-BookPDF1 - PDF WatermarkE-Book
339 Seiten
Deutsch
Deutscher Universitätsverlagerschienen am19.09.20062006
Goetz Greve präsentiert ein Konzept, mit dem der Erfolg von CRM in Unternehmen über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung differenziert gemessen werden kann. Auf der Basis einer europaweiten branchenübergreifenden Unternehmensbefragung zeigt er mit Hilfe des Partial-Least-Squares-Ansatzes die maßgeblichen Faktoren für ein erfolgreiches Management der Kundenbeziehungen auf und liefert Hinweise auf relevante Stellgrößen, die zum Erfolg von CRM-Implementierungen beitragen.



Dr. Goetz Greve ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Innovation, Neue Medien und Marketing der Universität zu Kiel.mehr
Verfügbare Formate
BuchKartoniert, Paperback
EUR69,99
E-BookPDF1 - PDF WatermarkE-Book
EUR49,44

Produkt

KlappentextGoetz Greve präsentiert ein Konzept, mit dem der Erfolg von CRM in Unternehmen über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung differenziert gemessen werden kann. Auf der Basis einer europaweiten branchenübergreifenden Unternehmensbefragung zeigt er mit Hilfe des Partial-Least-Squares-Ansatzes die maßgeblichen Faktoren für ein erfolgreiches Management der Kundenbeziehungen auf und liefert Hinweise auf relevante Stellgrößen, die zum Erfolg von CRM-Implementierungen beitragen.



Dr. Goetz Greve ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Innovation, Neue Medien und Marketing der Universität zu Kiel.
Details
Weitere ISBN/GTIN9783835057050
ProduktartE-Book
EinbandartE-Book
FormatPDF
Format Hinweis1 - PDF Watermark
FormatE107
Erscheinungsjahr2006
Erscheinungsdatum19.09.2006
Auflage2006
ReiheBetriebswirtschaftliche Aspekte lose gekoppelter Systeme und Electronic Business
Seiten339 Seiten
SpracheDeutsch
IllustrationenXXIV, 339 S.
Artikel-Nr.1421919
Rubriken
Genre9200

Inhalt/Kritik

Inhaltsverzeichnis
1;Geleitwort;6
2;Vorwort;8
3;Inhaltsverzeichnis;11
4;Abbildungsverzeichnis;15
5;Tabellenverzeichnis;17
6;Symbolverzeichnis;22
7;Abkürzungsverzeichnis;24
8;1 Einleitung;26
8.1;1.1 Ausgangssituation und Problemstellung;26
8.2;1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit;30
9;2 Customer Relationship Management in der Betriebswirtschaftslehre;34
9.1;2.1 Begriff und Merkmale des Customer Relationship Management;34
9.1.1;2.1.1 Kundenorientierung als zentrales Prinzip im Marketing;34
9.1.2;2.1.2 Systematisierung verwandter Begriffe des CRM;36
9.1.3;2.1.3 Definition des Begriffs Customer Relationship Management;40
9.2;2.2 Konzept des Kundenlebenszyklus;45
10;3 Grundlagen der Untersuchung;50
10.1;3.1 Konzept der Erfolgsfaktorenforschung;50
10.2;3.2 Bestandsaufnahme der Erfolgsfaktorenforschung im CRM;53
10.3;3.3 Theoretische Bezugspunkte von CRM;71
10.3.1;3.3.1 Zentrale forschungsprogrammatische Leitideen der Untersuchung;71
10.3.2;3.3.2 Mögliche Theorieansätze zur Fundierung von CRM;74
10.3.3;3.3.3 Theoretischer Bezugsrahmen der Untersuchung;88
11;4 Konzeptionalisierung von CRM für die empirische Untersuchung;90
11.1;4.1 Konzeptionalisierung des Erfolgs;90
11.1.1;4.1.1 Anforderungen an die Erfolgsmessung im CRM;92
11.1.2;4.1.2 Komponenten des verwendeten Erfolgskonzeptes;95
11.1.3;4.1.3 Hypothesensystem im Überblick;101
11.2;4.2 Wirkungsbeziehungen zwischen Erfolgsfaktoren und Teilerfolgsmaßen;104
11.2.1;4.2.1 Kundenlebenszyklusphasen-bezogene CRM-Maßnahmen;104
11.2.2;4.2.2 Kundenbewertung;116
11.2.3;4.2.3 CRM-orientiertes Informationssystem;117
11.2.4;4.2.4 Nutzungsintensität des CRM-Systems;121
11.2.5;4.2.5 Organisatorische Anpassung;121
11.2.6;4.2.6 Kundenorientierung;124
11.2.7;4.2.7 Topmanagement-Unterstützung;126
11.2.8;4.2.8 Kontrollvariable Heterogenität des Kundenstamms;127
11.2.9;4.2.9 Kontrollvariable Branche;128
11.2.10;4.2.10 Hypothesensysteme im Überblick;128
12;5 Untersuchungsmethodik;132
12.1;5.1 Datenerhebung und Datengrundlage;132
12.1.1;5.1.1 Methodik der Datenerhebung;132
12.1.2;5.1.2 Datenerhebung;137
12.1.3;5.1.3 Behandlung fehlender Werte;139
12.1.4;5.1.4 Beschreibung der Stichprobe;141
12.2;5.2 Methodische Grundlagen der Untersuchung;147
12.2.1;5.2.1 PLS-Ansatz;149
12.2.2;5.2.2 Parameterschätzung und Modellbeurteilung;155
12.2.3;5.2.3 Modellbeurteilung und Modellgüte;157
13;6 Befunde der empirischen Untersuchung;172
13.1;6.1 Latente Variablen des Erfolgsmodells;172
13.1.1;6.1.1 Auswahl der Indikatoren;172
13.1.2;6.1.2 Spezifizierung der Faktorstruktur;174
13.1.3;6.1.3 Deskriptive Analyse der Erfolgsdimensionen des Kundenlebenszyklus;181
13.2;6.2 Indizes der Erfolgsfaktoren: Indexbildung und deskriptive Datenanalyse;183
13.2.1;6.2.1 Indizes der phasenbezogenen CRM-Maßnahmen;183
13.2.2;6.2.2 Index Kundenbewertung ;194
13.2.3;6.2.3 Index CRM-orientiertes Informationssystem;196
13.2.4;6.2.4 Index Organisatorische Anpassung;201
13.2.5;6.2.5 Index Kontrollvariable Heterogenität des Kundenstamms ;205
13.2.6;6.2.6 Kontrollvariable Branche;207
13.3;6.3 Darstellung der reflektiven Konstrukte;208
13.4;6.4 Evaluation der Wirkungszusammenhänge und Modellbeurteilung;217
13.4.1;6.4.1 Befunde des Erfolgsmodells;217
13.4.2;6.4.2 Befunde in den Phasen des Kundenlebenszyklus;224
13.4.3;6.4.3 Fazit zu den Befunden;267
14;7 Implikationen für das Management;278
14.1;7.1 Erfolgswirkungen in der Kundenlebenszyklusphase Anbahnung;280
14.2;7.2 Erfolgswirkungen in der Kundenlebenszyklusphase Expansion;285
14.3;7.3 Erfolgswirkungen in der Kundenlebenszyklusphase Bindung;290
15;8 Implikationen für die Forschung;294
16;9 Zusammenfassung;298
17;10 Anhang;302
17.1;10.1 Fragebogen;302
17.2;10.2 Harman s One-Factor Test;313
17.3;10.3 Mittelwertunterschiede der Antwortenden;316
17.4;10.4 Überprüfung der Reliabilität und Validität der Messkonzepte;319
17.5;10.5 Übersicht der Totaleffekte in den Phasen des Kundenlebenszyklus;324
18;11 Literaturverzeichnis;326
19;Lebenslauf;364mehr
Leseprobe
3 Grundlagen der Untersuchung (S. 24-25)

Im Vorfeld der Untersuchung werden die relevanten bisherigen Arbeiten, die sich speziell mit CRM auseinander setzen, strukturiert dargestellt. Die meisten Arbeiten folgen dabei dem Konzept der Erfolgsfaktorenforschung, um ihr Ziel zu erreichen, die Erfolgswirkungen und Erfolgsbeiträge von CRM zu analysieren. Das Konzept der Erfolgsfaktorenforschung erscheint aufgrund der Komplexität des für diese Arbeit zugrunde liegenden Untersuchungsobjekts CRM als geeignetes Instrument zur Beschreibung relevanter Einflussgrößen, der Erklärung der Intensität zwischen diesen Größen und dem Erfolg sowie der Vorhersage von Wirkungszusammenhängen.

Auf die Darstellung des Konzepts der Erfolgsfaktorenforschung soll zunächst näher eingegangen werden, um darauf aufbauend ein Systematisierungsschema zu entwickeln, in das anschließend die relevanten bisherigen Erfolgsfaktorenstudien zum CRM eingeordnet werden. Anschließend werden ausgewählte Studien näher analysiert, um Stärken und Schwächen der bisherigen Forschung herauszustellen. Nach Erörterung der zentralen forschungsprogrammatischen Leitideen dieser Untersuchung werden darauf aufbauend das Konzept des Beziehungsmarketings und der ressourcenbasierte Ansatz zur theoretischen Fundierung von CRM dargestellt. Der Abschnitt schließt mit der Darstellung des theoretischen Bezugsrahmens dieser Untersuchung.

3.1 Konzept der Erfolgsfaktorenforschung

Die Erfolgsfaktorenforschung ist als Teilbereich der Erfolgsforschung neben anderen Teilbereichen wie beispielweise der Insolvenz- und Krisenforschung anzusehen.62 In der Erfolgsfaktorenforschung wird grundsätzlich eine Abgrenzung der Forschungsziele in die Teilziele Beschreibung, Erklärung und Vorhersage vorgenommen.63 Das erste Teilziel, die Beschreibung, ist auf die Identifikation, die Darstellung und das einheitlichen Verständnis relevanter Konstrukte einer Theorie ausgerichtet. Die Erklärung ermittelt die Art und Intensität des Zusammenhangs zwischen den Einflussgrößen und dem Erfolg. Das dritte Teilziel stellt auf die Vorhersage von Sachverhalten auf der Basis der ermittelten Wirkungszusammenhänge ab. Gerade die Vorhersage bildet das Bindeglied zwischen wirtschaftswissenschaftlicher Forschung und unternehmerischer Praxis.64 Zur Bewertung des Einflusses dieser Einflussgrößen werden Erfolgsindikatoren eingesetzt, die den zu untersuchenden Erfolg operationalisieren. Hierfür steht eine Vielzahl von Indikatoren von ökonomischen Kennziffern wie Gewinn, Return on Investment, Umsatz- und Marktanteile bis hin zu nicht-ökonomischen Größen wie Kundenzufriedenheit oder Kundenbindung bereit.65 Erfolgsfaktoren können exogene oder endogene Einflussgrößen sein.66 Zu den exogenen Größen zählen umweltbezogene Größen, die durch das Unternehmen nur wenig oder gar nicht beeinflusst werden können. Zu den endogenen Größen zählen unternehmensbezogene Größen, die durch das Unternehmen direkt verändert werden können. Empirische Studien haben zeigen können, dass neben den "harten" Erfolgsfaktoren der traditionellen Managementlehre wie bspw. der Organisationsstruktur auch "weiche" Größen wie die Unternehmenskultur einen Einfluss ausüben können.

Die Erfolgsfaktorenforschung wird durch das Konzept der strategischen bzw. kritischen Erfolgsfaktoren begründet, welches auf Daniel (1961) und Rockart (1979) zurückgeht. 68 Die zentrale Annahme dieses Konzeptes ist, dass der Unternehmenserfolg trotz seiner Mehrdimensionalität und Multikausalität durch einige wenige als wesentlich erachteten Einflussgrößen erklärbar ist.69 Die Beschränkung auf einige wenige Erfolgsfaktoren trägt der Komplexitätsreduktion Rechnung.mehr