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Kommunikation - Erfolgsfaktor in der Apotheke

E-BookPDF1 - PDF WatermarkE-Book
216 Seiten
Deutsch
Springer Berlin Heidelbergerschienen am02.10.20112011
Gelungene Kundenkommunikation ist die Grundlage des Erfolgs für Apotheken. In dem Band stellen die Autoren dar, welche Faktoren am Verkaufstresen dazu beitragen, dass Kommunikation gelingt, und welche sie scheitern lassen. Dabei werden die Leitlinien der Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände genauso thematisiert wie Kommunikationssituationen mit schwierigen Kunden. Ferner behandeln die Autoren die Kommunikation im Team: Teambildung, Führung, Motivation und Konflikte. Mit Checklisten für eine erfolgreiche Umsetzung.



Michaela Beer, Berlin, ist Fachtrainerin für die Pharmaindustrie und die Apotheken (Fach-, Kommunikations- und Verkaufstrainings), ILS Dipl. Psychologische Beraterin/Personal Coach, Pharmazeutisch-technische Assistentin (Mitglied im Bundesverband Pharmazeutisch-technischer Assistenten), DiSC®-zertifizierte Trainerin und Dozentin zur Prüfungsvorbereitung für freiverkäufliche Arzneimittel nach § 50 AMG

Roland Rutschke, Apotheker; QM-Beauftragter in einer der größten Apotheken in Berlinmehr
Verfügbare Formate
BuchKartoniert, Paperback
EUR44,99
E-BookPDF1 - PDF WatermarkE-Book
EUR34,99

Produkt

KlappentextGelungene Kundenkommunikation ist die Grundlage des Erfolgs für Apotheken. In dem Band stellen die Autoren dar, welche Faktoren am Verkaufstresen dazu beitragen, dass Kommunikation gelingt, und welche sie scheitern lassen. Dabei werden die Leitlinien der Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände genauso thematisiert wie Kommunikationssituationen mit schwierigen Kunden. Ferner behandeln die Autoren die Kommunikation im Team: Teambildung, Führung, Motivation und Konflikte. Mit Checklisten für eine erfolgreiche Umsetzung.



Michaela Beer, Berlin, ist Fachtrainerin für die Pharmaindustrie und die Apotheken (Fach-, Kommunikations- und Verkaufstrainings), ILS Dipl. Psychologische Beraterin/Personal Coach, Pharmazeutisch-technische Assistentin (Mitglied im Bundesverband Pharmazeutisch-technischer Assistenten), DiSC®-zertifizierte Trainerin und Dozentin zur Prüfungsvorbereitung für freiverkäufliche Arzneimittel nach § 50 AMG

Roland Rutschke, Apotheker; QM-Beauftragter in einer der größten Apotheken in Berlin
Details
Weitere ISBN/GTIN9783642171604
ProduktartE-Book
EinbandartE-Book
FormatPDF
Format Hinweis1 - PDF Watermark
FormatE107
Erscheinungsjahr2011
Erscheinungsdatum02.10.2011
Auflage2011
Seiten216 Seiten
SpracheDeutsch
IllustrationenXII, 216 S. 71 Abbildungen
Artikel-Nr.1039280
Rubriken
Genre9200

Inhalt/Kritik

Inhaltsverzeichnis
1;Vorwort;5
2;Inhaltsverzeichnis;7
3;Autoren;11
4;IGrundlagen der Kommunikation;12
4.1;1Grundlagen;13
4.1.1;1.1Einführung;14
4.1.2;1.2Verbale und nonverbale Kommunikation;16
4.1.2.1;1.2.1Verbale Kommunikation;16
4.1.2.2;1.2.2Nonverbale Kommunikation;18
4.1.3;1.3Kommunikationsmodelle;19
4.1.3.1;1.3.1Theorien;19
4.2;2Gespräche;24
4.2.1;2.1Ich-Botschaften;25
4.2.2;2.2Themenzentrierte Interaktion (TZI);26
4.2.3;2.3Konfl iktarme Gesprächsführung;28
4.2.4;2.4Unterschied zwischen Sachund Beziehungsebene;30
4.2.5;2.5DISG (dominant initiativ stetig gewissenhaft);31
4.2.6;2.6Gespräche untereinander;32
4.2.7;2.6.1Gesprächsatmosphäre, Ort und Zeit;33
4.2.8;2.7Fragetechniken;34
4.2.8.1;2.7.1Off ene Fragen;34
4.2.8.2;2.7.2Geschlossene Fragen;36
4.2.8.3;2.7.3Alternativfragen;36
4.3;3QM und ABDA;39
4.3.1;3.1Audit und Zertifi zierung;40
4.3.2;3.2Qualitätsmanagement;40
4.3.2.1;3.2.1Einführung eines Qualitätsmanagementsys-tems;41
4.3.3;3.3ABDA-Leitlinien;42
4.3.4;3.4Qualitätssicherung;43
5;IIInterne Kommunikation;47
5.1;4Teamgrundlagen;48
5.1.1;4.1Einleitung;49
5.1.2;4.2Ausgangslage / Startpunkt;49
5.1.3;4.3Defi nition und Merkmale eines Teams;51
5.1.4;4.4Das ideale Team;52
5.1.5;4.5Teamleitbild;57
5.2;5Strukturen im Team;61
5.2.1;5.1Ich im Team - Standortanalyse;62
5.2.2;5.2Prioritäten setzen;62
5.2.3;5.3Aufgabenverteilung;64
5.2.4;5.4Teamleiter;64
5.2.5;5.5Rollenverteilung im Team;66
5.2.6;5.6Teambesprechung en - Audit s;68
5.2.6.1;5.6.1Erste Teambesprechung;68
5.2.6.2;5.6.2Zweite Teambesprechung (3-5 Tage später);68
5.2.6.3;5.6.3Dritte Teambesprechung (1 Woche später);69
5.2.6.4;5.6.4Vierte Teambesprechung (1 Woche später);69
5.2.6.5;5.6.5Fünfte Teambesprechung (1 Woche später);69
5.3;6Arbeiten im Team;72
5.3.1;6.1Teamarbeit;73
5.3.2;6.2Teamentwicklung;73
5.3.3;6.3Teamfähigkeit und Teamunfähigkeit;74
5.3.3.1;6.3.1Teamfähigkeit;74
5.3.3.2;6.3.2Teamunfähigkeit;74
5.3.4;6.4Teamdynamik/Teamprozesse;75
5.4;7Mobbing;79
5.4.1;7.1Einleitung;80
5.4.2;7.2Wie handelt man bei Mobbing?;81
5.5;8Vorteile der Teamarbeit;84
5.5.1;8.1Besserer Informationsfl uss;85
5.5.2;8.2Bessere Arbeitsatmosphäre;86
5.5.3;8.3Bessere Kundenbeziehung;87
5.6;9Arbeitseinstellung und Arbeitsmotivation;90
5.6.1;9.1Chancen oder Problemdenker ?;91
5.6.2;9.2Berufl iche Veränderung ?;91
5.6.3;9.3Arbeitsmotivation ?;91
5.7;10Coaching;98
5.7.1;10.1Allgemeines;99
5.7.2;10.2Ablauf eines Coachings;99
5.7.3;10.3Motivation;101
5.8;11Teamoptimierung und Konfl iktlösung;105
5.8.1;11.1Teamanalyse;106
5.8.2;11.2Konfl ikt e erkennen und lösen;109
5.8.2.1;11.2.1Einleitung;109
5.8.2.2;11.2.2Konfl ikte erkennen;110
5.8.2.3;11.2.3Lösungsansätze bei Konfl ikten;112
5.8.3;11.3Tendenzen gegen den Teamgeist in der Apotheke;114
5.8.4;11.4Weitere Störfaktor en und Problemfelder;115
5.9;12Feedback;118
5.9.1;12.1Allgemeines;119
5.9.2;12.2Wozu Feedback?;119
5.9.3;12.3Feedback geben;119
5.9.4;12.4Feedback nehmen;120
5.9.5;12.5360°-Feedback;120
6;IIIExterne Kommunikation;124
6.1;13Kundenansprache und Beratung;125
6.1.1;13.1Einleitung;126
6.1.1.1;13.1.1Sieund Ich-Form;126
6.1.1.2;13.1.2Eingefahrene Kommunikationsmuster;126
6.1.1.3;13.1.3Wortkombinationen für die direkte Kundenansprache;127
6.1.2;13.2Allgemeines zur Kundenansprache;127
6.1.2.1;13.2.1Betreten der Apotheke durch den Kunden;127
6.1.2.2;13.2.2Begrüßung;127
6.1.3;13.3Allgemeines zur Beratung;128
6.1.3.1;13.3.1Verabschiedung;130
6.1.4;13.4Beratung konkret;130
6.1.5;13.5Berater-Identität en;132
6.2;14Kundentypen;136
6.2.1;14.1Modelle zur Kundentypeneinteilung;137
6.2.2;14.2Unterschied Patient und Kunde;139
6.3;15Umgang mit schwierigen Situationen;142
6.3.1;15.1Einleitung;143
6.3.2;15.2Ärger mit Kunden;143
6.3.3;15.3Einwandbehandlung;144
6.3.3.1;15.3.1Vom Einwand zum beschleunigten Abschluss;147
6.4;16Verkaufsabschluss;150
6.4.1;16.1Der richtige Zeitpunkt;151
6.4.2;16.2Verabschiedung;152
6.4.3;16.3Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf;152
6.4.4;16.4Kleiner Wettbewerb der Zusatzverkäufe ?;153
6.5;17Kundenservice und Kundenzufriedenheit;155
6.5.1;17.1Kundenservice;156
6.5.2;17.2Kundenzufriedenheit;158
6.5.3;17.3Kundenfeedback;158
6.6;18Telefongespräch e;161
6.6.1;18.1Einleitung;162
6.6.2;18.2Sie rufen an;164
6.6.3;18.3Sie werden angerufen;164
6.6.4;18.4Während des Telefonats;165
6.6.5;18.5Private Gespräche;166
6.7;19Empfehlungspakete und Zusatzverkäufe;169
6.7.1;19.1Erarbeitung von indikationsbezogenen Empfehlungspaket en (= Packages ) im Team;170
6.7.2;19.2Zusatzempfehlung;171
6.8;20Werbung und Marketing;174
6.8.1;20.1Einleitung;175
6.8.2;20.2Apothekenaktion;176
6.8.3;20.3Marktforschung;178
6.8.4;20.4Bonussysteme und Co.;180
6.9;21Außenwirkung;183
6.9.1;21.1Eindruck der Apotheke;184
6.9.2;21.2Balanced Scorecards;186
6.9.3;21.3Verkaufsraum, Offi zin;187
6.9.4;21.4Schaufenster;190
6.10;22Erfahrungsbericht eines Pseudo Customer;193
6.10.1;22.1 Einleitung;194
6.10.2;22.2 Ablauf eines Testkauf s;194
6.10.3;22.3Nutzen;195
6.11;Glossar;198
6.12;Bildnachweis;201
6.13;Stichwortverzeichnis;204mehr

Autor

Michaela Beer, Berlin, ist Fachtrainerin für die Pharmaindustrie und die Apotheken (Fach-, Kommunikations- und Verkaufstrainings), ILS Dipl. Psychologische Beraterin/Personal Coach, Pharmazeutisch-technische Assistentin (Mitglied im Bundesverband Pharmazeutisch-technischer Assistenten), DiSC®-zertifizierte Trainerin und Dozentin zur Prüfungsvorbereitung für freiverkäufliche Arzneimittel nach § 50 AMG

Roland Rutschke, Apotheker; QM-Beauftragter in einer der größten Apotheken in Berlin
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