Hugendubel.info - Die B2B Online-Buchhandlung 

Merkliste
Die Merkliste ist leer.
Bitte warten - die Druckansicht der Seite wird vorbereitet.
Der Druckdialog öffnet sich, sobald die Seite vollständig geladen wurde.
Sollte die Druckvorschau unvollständig sein, bitte schliessen und "Erneut drucken" wählen.

Customer Experience leicht gemacht

E-BookEPUBePub WasserzeichenE-Book
176 Seiten
Deutsch
GABAL Verlagerschienen am18.01.20241. Auflage
Kundenbindung leicht gemacht! Du hast ein tolles Produkt zu einem soliden Preis und bist trotzdem auf dem Markt erfolglos? Dann hast du mit großer Wahrscheinlichkeit ein CX-Problem. Womit du deine Kundinnen und Kunden begeistern und an welchen Stationen ihrer Reise du bewusst Höhepunkte schaffen kannst, die dich von der Konkurrenz unterscheiden, erfährst du in diesem Buch. Andrea Yildiz richtet sich als bisher einzige Autorin an kleine Unternehmen und Soloselbständige und macht sie mit der Thematik vertraut. An konkreten Situationen veranschaulicht sie, welche Chancen Customer Experience bietet und welche Stolpersteine es zu vermeiden gilt. Sie zeigt dir eindrücklich, wie du mit einfachen Mitteln gute Gefühle bei deiner Kundenreise erzeugst, wie du Kundenprobleme behebst und sie in ein Happy End verwandelst. Zudem erwarten dich im Buch zahlreiche fundierte Praxistipps, Arbeitsvorlagen und Übungen sowie aufschlussreiche Interviews mit kleinen Unternehmen, die CX bereits erfolgreich praktizieren. Mit einem Vorwort von Dr. Peter Pirner, führender deutscher Experte zum Thema Customer-Experience-Management 'Mit ihrem Buch macht Andrea Yildiz Customer Experience endlich auch für kleine Unternehmen zugänglich. Du lernst, dass CX weder schwierig noch teuer sein muss und dass es jedes Unternehmen, unabhängig von seiner Größe, umsetzen kann.' Dan Gingiss, Keynote-Speaker für Customer Experience und Autor von 'The Experience Maker'

Andrea Yildiz ist Dipl.-Betriebswirtin, CX Professional (CXAD) und Brand Strategist aus Worms. Seit über 25 Jahren arbeitet sie im Kommunikationsmarketing. Ende der Neunziger Jahre war sie für Global Player wie Daimler und Emirates in Dubai tätig. Zurück in Deutschland und genervt von der Arbeitssituation in Teilzeit als junge Mutter, machte sie sich 2012 selbstständig und startete ihre eigene Werbeagentur. Seit 2017 arbeitet sie ausschließlich alleine und widmet sich nur noch Soloselbstständigen und Kleinunternehmen. Sie generiert knapp 70 % ihrer Nettoerlöse durch CX und Weiterempfehlungen ihrer BestandskundInnen Seit 2019 beschäftigt sie sich intensiv mit dem Thema CX und ist immer wieder verblüfft, wie wenig Unternehmen diese hocheffektive Disziplin bei sich anwenden. Ihr großes Herz für kleine Unternehmen sowie ihre Passion für deren Erfolg im Markt prägt ihre Arbeit und ist ihr größter Antriebsmotor. Ihr Motto: Jedes Unternehmen, egal wie jung oder klein, verdient professionelles und bezahlbares Marketing.mehr
Verfügbare Formate
TaschenbuchKartoniert, Paperback
EUR28,00
E-BookEPUBePub WasserzeichenE-Book
EUR25,99
E-BookPDF1 - PDF WatermarkE-Book
EUR25,99

Produkt

KlappentextKundenbindung leicht gemacht! Du hast ein tolles Produkt zu einem soliden Preis und bist trotzdem auf dem Markt erfolglos? Dann hast du mit großer Wahrscheinlichkeit ein CX-Problem. Womit du deine Kundinnen und Kunden begeistern und an welchen Stationen ihrer Reise du bewusst Höhepunkte schaffen kannst, die dich von der Konkurrenz unterscheiden, erfährst du in diesem Buch. Andrea Yildiz richtet sich als bisher einzige Autorin an kleine Unternehmen und Soloselbständige und macht sie mit der Thematik vertraut. An konkreten Situationen veranschaulicht sie, welche Chancen Customer Experience bietet und welche Stolpersteine es zu vermeiden gilt. Sie zeigt dir eindrücklich, wie du mit einfachen Mitteln gute Gefühle bei deiner Kundenreise erzeugst, wie du Kundenprobleme behebst und sie in ein Happy End verwandelst. Zudem erwarten dich im Buch zahlreiche fundierte Praxistipps, Arbeitsvorlagen und Übungen sowie aufschlussreiche Interviews mit kleinen Unternehmen, die CX bereits erfolgreich praktizieren. Mit einem Vorwort von Dr. Peter Pirner, führender deutscher Experte zum Thema Customer-Experience-Management 'Mit ihrem Buch macht Andrea Yildiz Customer Experience endlich auch für kleine Unternehmen zugänglich. Du lernst, dass CX weder schwierig noch teuer sein muss und dass es jedes Unternehmen, unabhängig von seiner Größe, umsetzen kann.' Dan Gingiss, Keynote-Speaker für Customer Experience und Autor von 'The Experience Maker'

Andrea Yildiz ist Dipl.-Betriebswirtin, CX Professional (CXAD) und Brand Strategist aus Worms. Seit über 25 Jahren arbeitet sie im Kommunikationsmarketing. Ende der Neunziger Jahre war sie für Global Player wie Daimler und Emirates in Dubai tätig. Zurück in Deutschland und genervt von der Arbeitssituation in Teilzeit als junge Mutter, machte sie sich 2012 selbstständig und startete ihre eigene Werbeagentur. Seit 2017 arbeitet sie ausschließlich alleine und widmet sich nur noch Soloselbstständigen und Kleinunternehmen. Sie generiert knapp 70 % ihrer Nettoerlöse durch CX und Weiterempfehlungen ihrer BestandskundInnen Seit 2019 beschäftigt sie sich intensiv mit dem Thema CX und ist immer wieder verblüfft, wie wenig Unternehmen diese hocheffektive Disziplin bei sich anwenden. Ihr großes Herz für kleine Unternehmen sowie ihre Passion für deren Erfolg im Markt prägt ihre Arbeit und ist ihr größter Antriebsmotor. Ihr Motto: Jedes Unternehmen, egal wie jung oder klein, verdient professionelles und bezahlbares Marketing.
Details
Weitere ISBN/GTIN9783967403664
ProduktartE-Book
EinbandartE-Book
FormatEPUB
Format HinweisePub Wasserzeichen
FormatE101
Erscheinungsjahr2024
Erscheinungsdatum18.01.2024
Auflage1. Auflage
ReiheDein Business
Seiten176 Seiten
SpracheDeutsch
Dateigrösse2559 Kbytes
Artikel-Nr.13445167
Rubriken
Genre9201

Inhalt/Kritik

Leseprobe

1. Wichtig wie nie: Customer Experience

CX ist heute die sich weltweit am schnellsten entwickelnde Marketingdisziplin in Unternehmen. Marketinggurus wie Dennis Yu und Mark W. Schaefer stufen sie für die kommenden Jahre in der Wichtigkeit an zweiter Stelle direkt nach künstlicher Intelligenz ein.5

Wer sich selbstständig macht, hat zunächst völlig andere Prioritäten als CX. Da müssen erst einmal Aufträge her, egal wie. Schließlich muss die Ladenmiete bezahlt werden, außerdem die Löhne, Gehälter, die Lizenzgebühren, die Strom- und Wasserrechnung und der Firmenwagen. Ach ja - und ein angemessenes Gehalt für uns selbst wäre ja auch ganz nett.

Außerdem feilt man ständig an neuen Produktideen, arbeitet an seiner digitalen Sichtbarkeit, huch - und die Buchhaltung ist auch schon wieder fällig! Oft findet das Thema Markenbildung und -stärkung erst nach einigen Jahren Einzug in das Bewusstsein von Selbstständigen. Das ist nachvollziehbar. Man stolpert nicht ständig über das Thema CX, obwohl es seit einigen Jahrzehnten von großen Unternehmen sehr professionell praktiziert wird. Aber man erlebt es selbst. Als Kunde. Jeden Tag. Überall.

Dabei überwiegt leider oft die Erinnerung an eher negative Markenerlebnisse. Anscheinend fällt es uns leichter, uns über nerviges Anstellen, schlechten Kundenservice und miserable Erreichbarkeit aufzuregen. Und immer öfter beschleicht uns das unangenehme Gefühl, dass ein Unternehmen im Grunde nur unser »Bestes« will - unser Geld.

Lass es nie so weit kommen, dass deine Kundschaft denkt: »Geht es hier eigentlich um mich oder um mein Geld?«

Wie verhält es sich dann mit einer sehr positiven Begegnung mit einer Marke? Diese berührt uns zwar in jenem Moment, im Alltag geht die gute Erfahrung jedoch oft wieder unter. Dann vergessen wir einfach, dieser Verkäuferin im Shop, diesem Berater am Telefon oder jener Lieferantin zu danken oder ihnen ein extra nettes Lächeln zurück zu schenken. Geschweige denn, sie und ihr Unternehmen auf Google und Co. gut zu bewerten. Doch unser Unterbewusstsein vergisst es nicht. Das gute Gefühl bleibt. Und wenn wir nach einer Empfehlung gefragt werden, tauchen genau diese Momente wieder aus den Tiefen unserer Erinnerung auf.

Lass dir Folgendes einmal auf der Zunge zergehen: Jeder Mensch hat täglich 3000 bis 5000 Kontakte mit Marken.6 Wahnsinn, oder? Das nehmen wir zwar nicht im Detail wahr, aber jeder dieser Berührungspunkte macht etwas mit uns - tief im Unterbewusstsein. Und all diese Begegnungen prägen unser Markenverständnis. Kunden wägen nicht mehr rational ab, wie das Kosten-Nutzen-Verhältnis einer Kaufentscheidung ist, sondern eher, wie sich der Kauf anfühlen wird.

»Sie mögen vergessen, was du gesagt hast - aber sie werden nie vergessen, wie du sie hast fühlen lassen.«7

CARL W. BUEHNER

Falls du immer noch nicht von der Wichtigkeit von CX überzeugt bist, habe ich hier einige eindrucksvolle Statistiken für dich:
â  Marken mit hervorragender CX erreichen 5,7-mal mehr Umsatz als Wettbewerber, die im Bereich CX hinterherhinken.8
â  Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden aufgrund deiner guten CX immer wieder bei dir kaufen werden, ist fünfmal höher als bei Unternehmen ohne gute CX. Und die Wahrscheinlichkeit, dass sie dich in ihrem Freundeskreis weiterempfehlen, ist viermal höher als bei anderen Unternehmen.9

Und was sagst du zu diesen Aussagen?
â  Rund 82 Prozent aller Marketer finden, dass sie ein fantastisches Kundenerlebnis liefern.
â  90 Prozent aller Kunden finden jedoch, dass Marken ihnen ein absolut lausiges Markenerlebnis bieten.10

Ups! Was stimmt denn da nicht? Ist es so schwer, einen nachhaltig zufriedenen Kundenstamm aufzubauen, der gerne und immer wieder zurückkommt?

Vor allem große Unternehmen stecken viel Zeit und Geld in aufwendige Systeme, Prozesse und Software, um effektiv Kundendaten zu sammeln, zu analysieren und daraus Schlüsse für Verbesserungen des Kundenerlebnisses zu ziehen. Wo landen all diese Ergebnisse und Handlungsvorschläge? Schlimmstenfalls in einer Präsentation für die Geschäftsleitung, die beklatscht wird und dann irgendwo auf dem Server stirbt. Ohne konsequente und anhaltende Umsetzung, ohne dass den vielen tollen Ideen je Leben eingehaucht wird. Schade.

Aber das muss nicht so sein. Wenn du bis hierhin gelesen hast und denkst, »Also, dieses CX scheint ja eine Menge zu können, mal sehen, ob ich das in meinem Unternehmen auch hinbekomme«, dann beglückwünsche ich dich schon einmal. Denn dann ist das Thema bei dir angekommen und hat gute Chancen, von dir schnell erfasst, umgesetzt und gelebt zu werden. Und dir dadurch mehr Erfolg zu bringen.
Was ist eigentlich CX?

Oft wird Customer Experience mit Customer Service verwechselt. Doch Letzteres ist nur ein kleiner Teil des Themas CX. Beim Customer Service geht es rein funktional darum, dafür zu sorgen, dass das gelieferte Produkt tadellos funktioniert, die Dienstleistung in vollem Umfang beim Kunden ankommt und sich die Firma sofort um schiefgelaufene Prozesse kümmert. Es geht darum, die beiden Komponenten »Geld« und »Leistung« ins Gleichgewicht zu bringen.

Und worum geht es bei der Customer Experience? Nicht um funktionale Aspekte, sondern um emotionale. Und wie so oft bei Definitionen: Fragst du zehn Leute, bekommst du zehn Antworten. Da sie sich ähneln, wähle ich die kürzeste. Sie stammt von meinem Mentor Dan Gingiss. Worum geht es also bei CX?

»How customers feel about every single interaction with a brand.«11

Das wichtigste Wort ist übrigens feel. Und zwar im Sinne von sich fühlen.

Denk einmal an eine deiner Lieblingsmarken und frage dich ganz allgemein: »Wie lässt mich die Marke fühlen? Wie fühle ich mich mit ihr? Wie ohne sie? Wie fühle ich mich vor ihr? Und wie nach ihr? Was genau macht sie mit mir?«

Mit 14 hat die Marke Benetton mir geholfen, mich dazugehörig zu fühlen oder auch cool. Manche Marken verleihen uns scheinbar einen bestimmten gesellschaftlichen Status - so fühlt sich ein Rolex-Träger vermutlich reich und exklusiv. Einer Dacia-Fahrerin ist es hingegen wohl wichtiger, sich überhaupt ein Auto leisten zu können, damit sie von A nach B kommt. Sie fühlt sich dadurch bodenständig, vernünftig und pragmatisch.

Die Bandbreite der mit Marken assoziierten Emotionen ist schier endlos, sie erstreckt sich von Enttäuschung, Frust oder Ablehnung über Verwirrung oder Gleichgültigkeit bis hin zu Freude oder großer Begeisterung.

Es geht uns doch auch in unserem Freundes- und Bekanntenkreis so: Da gibt es eine Menge liebenswürdiger, netter Menschen. Aber echte Freundschaften entstehen nur, wenn wir uns in Anwesenheit dieser Menschen besser fühlen als ohne sie. Wir alle haben sicher schon einmal eine Freundschaft erlebt, die an sich nett und unterhaltsam ist - doch nach einem Abend mit diesem Menschen fühlen wir uns eher ausgelaugt als inspiriert oder energetisch aufgeladen. Das ist es, worauf wir die Entscheidung für oder gegen eine Beziehung langfristig stützen.

Bei Marken ist das ähnlich. Wie lässt mich eine Marke fühlen? Kostet sie mich Zeit, Nerven und zu viel Geld? Oder verschafft sie mir ein emotionales Upgrade? Scheint sie mich und meine Bedürfnisse zu kennen wie eine gute Freundin? Bietet sie ungefragt das, wovon ich noch gar nicht wusste, dass ich es bald brauchen werde, und scheint sie mich an jedem Touchpoint (Berührungspunkt) »Geht s dir gut? Kann ich darüber hinaus noch etwas für dich tun?« zu fragen?

Wir sollten uns also nicht fragen, wie wir als Unternehmen CX für uns definieren (also nicht aus unserer Sicht auf unsere Kunden), sondern wie unsere Kunden CX aus ihrer Sicht für sich definieren.

Dieser Perspektivenwechsel fällt vielen von uns zunächst schwer. Empathie ist ein gedanklicher Kraftakt und kostet Energie. Sie ist anstrengend, besonders wenn wir eher technisch interessiert sind und sehr sachbezogen arbeiten.

Naturtalente und Superempathen findet man zum Beispiel häufig in der Gesundheitsbranche. Und wenn ich das off-topic anmerken darf: Ich persönlich halte die Disziplin »Empathie« für schulfachwürdig. Die Welt wäre ein besserer Ort, wenn jedes Grundschulkind zweimal in der Woche das Fach »Fühl dich mal in andere hinein« hätte oder man in der Oberstufe »Empathie Leistungskurs« fürs Abitur wählen könnte.

Aber die Unternehmenswelt ist noch nicht verloren; wir alle können Empathie für unsere Kunden erlernen. Und es lohnt sich. Der erste Schritt dazu ist der Perspektivenwechsel und diesen können wir künstlich erzeugen,...
mehr

Autor

Andrea Yildiz ist Dipl. Betriebswirtin, CX Professional (CXAD) und Brand Strategist aus Worms. Seit über 25 Jahren arbeitet sie im Kommunikationsmarketing. Ende der Neunziger Jahre war sie für Global Player wie Daimler und Emirates in Dubai tätig. Zurück in Deutschland und genervt von der Arbeitssituation in Teilzeit als junge Mutter, machte sie sich 2012 selbstständig und startete ihre eigene Werbeagentur. Seit 2017 arbeitet sie ausschließlich alleine und widmet sich nur noch Soloselbstständigen und Kleinunternehmen. Sie generiert knapp 70 % ihrer Nettoerlöse durch CX und Weiterempfehlungen ihrer BestandskundInnen

Seit 2019 beschäftigt sie sich intensiv mit dem Thema CX und ist immer wieder verblüfft, wie wenig Unternehmen diese hocheffektive Disziplin bei sich anwenden. Ihr großes Herz für kleine Unternehmen sowie ihre Passion für deren Erfolg im Markt prägt ihre Arbeit und ist ihr größter Antriebsmotor. Ihr Motto: Jedes Unternehmen, egal wie jung oder klein, verdient professionelles und bezahlbares Marketing.
Weitere Artikel von
Yildiz, Andrea