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Kundenorientierte Unternehmensführung

E-BookPDF1 - PDF WatermarkE-Book
224 Seiten
Deutsch
Gabler Verlagerschienen am13.09.20102010
Renommierte Autoren aus Wissenschaft und Praxis führen in das Konzept ein, erläutern die Kennzahl Net Promoter® Score und analysieren die Implementierung im Unternehmen als Führungsinstrument. Fallbeispiele aus unterschiedlichen Branchen sowie eine Studie über die Bestreitung des Net Promoter® Score in Unternehmen vervollständigen den Überblick.

Professor Dr. Goetz Greve lehrt Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Vertrieb, an der Hamburg School of Business Administration und leitet dort den Forschungsbereich Marketing und Sales.

Elke Benning-Rohnke ist geschäftsführende Gesellschafterin der Unternehmensberatung Benning & Company und begleitet Unternehmen in kundenorientierter Unternehmensführung mit dem Net Promoter® Score.mehr
Verfügbare Formate
BuchGebunden
EUR89,99
E-BookPDF1 - PDF WatermarkE-Book
EUR49,44

Produkt

KlappentextRenommierte Autoren aus Wissenschaft und Praxis führen in das Konzept ein, erläutern die Kennzahl Net Promoter® Score und analysieren die Implementierung im Unternehmen als Führungsinstrument. Fallbeispiele aus unterschiedlichen Branchen sowie eine Studie über die Bestreitung des Net Promoter® Score in Unternehmen vervollständigen den Überblick.

Professor Dr. Goetz Greve lehrt Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Vertrieb, an der Hamburg School of Business Administration und leitet dort den Forschungsbereich Marketing und Sales.

Elke Benning-Rohnke ist geschäftsführende Gesellschafterin der Unternehmensberatung Benning & Company und begleitet Unternehmen in kundenorientierter Unternehmensführung mit dem Net Promoter® Score.
Details
Weitere ISBN/GTIN9783834988515
ProduktartE-Book
EinbandartE-Book
FormatPDF
Format Hinweis1 - PDF Watermark
FormatE107
Erscheinungsjahr2010
Erscheinungsdatum13.09.2010
Auflage2010
Seiten224 Seiten
SpracheDeutsch
IllustrationenXII, 224 S. 42 Abbildungen
Artikel-Nr.1008939
Rubriken
Genre9200

Inhalt/Kritik

Inhaltsverzeichnis
1;Geleitwort;6
2;Vorwort;9
3;Inhaltsverzeichnis;11
4;Erster Teil Theoretische Erkenntnisse;13
5;Kundenorientierte Unternehmensführung als Managementherausforderung;14
5.1;1 Grundlagen der kundenorientierten Unternehmensführung;15
5.1.1;1.1 Begriff der Kundenorientierung;16
5.1.2;1.2 Begriff der Kundenzufriedenheit;17
5.1.3;1.3 Begriff der Kundenbindung;18
5.1.4;1.4 Begriff des Kundenwerts;21
5.1.5;1.5 Zusammenhang zwischen den Determinanten des Unternehmenserfolgs;22
5.2;2 Prozess der kundenorientierten Unternehmensführung;23
5.2.1;2.1 Analyse der Kundenbeziehung;23
5.2.2;2.2 Planung der kundenorientierten Unternehmensführung;27
5.2.3;2.3 Umsetzung der kundenorientierten Unternehmensführung;29
5.2.3.1;2.3.1 Herausforderungen an die Unternehmenskultur;30
5.2.3.2;2.3.2 Herausforderungen an die Organisationsstruktur;32
5.2.3.3;2.3.3 Herausforderungen an die Informationssysteme;32
5.2.3.4;2.3.4 Herausforderungen an die Mitarbeiterführung;34
5.2.4;2.4 Kontrolle der kundenorientierten Unternehmensführung;35
5.3;3 Zusammenfassung und Ausblick;37
5.4;4 Literaturverzeichnis;38
6;Zweiter Teil Methodische Erkenntnisse;44
7;Konzeption und Nutzung des Net Promoter® Score;45
7.1;1 Einsatz einer ultimativen Kennzahl als Maßstab einer kundenorientierten Unternehmensführung;46
7.1.1;1.1 Kundenbegeisterung als Grundlage effektiver kundenorientierter Unternehmensführung;48
7.1.2;1.2 Kundenbegeisterung messen mit der ultimativen Frage - Das Prinzip des Net Promoter® Score (NPS);51
7.1.2.1;1.2.1 Wie wird der NPS ermittelt?;55
7.1.2.2;1.2.2 Was ist bei der NPS-Messung zu beachten?;57
7.1.2.3;1.2.3 Was bewirkt der NPS?;62
7.2;2 3-Phasen-Modell zur Einführung einer NPS-basierten kundenorientierten Unternehmensführung;64
7.2.1;2.1 Phase 1: Den Kunden verstehen;65
7.2.1.1;2.1.1 Den Kunden analysieren;66
7.2.1.2;2.1.2 Den Kunden befragen;71
7.2.1.3;2.1.3 Den Kunden um Feedback bitten;73
7.2.1.4;2.1.4 Nutzung eines IT-gestützten NPS-Messungs- und Auswertungssystems;75
7.2.2;2.2 Phase 2: Den Kunden binden;78
7.2.3;2.3 Phase 3: Mit dem Kunden wachsen;83
7.2.3.1;2.3.1 Mobilisierung kundenorientierter Wachstumsinitiativen;85
7.2.3.2;2.3.2 Kundenorientierung als Innovationsmotor;86
7.2.3.3;2.3.3 Kundenorientierte Verhaltensänderung der Mitarbeiter;88
7.2.3.4;2.3.4 Herausforderungen der Umsetzung des 3-Phasen-Modells;89
7.3;3 Literaturverzeichnis;92
8;Customer-Relationship-Management-Integration des Net Promoter® Score;94
8.1;1 CRM und NPS - Status und Möglichkeiten;95
8.2;2 NPS als Teil der kundenorientierten Prozesse im Unternehmen;96
8.2.1;2.1 Interne und externe Dimension des NPS;97
8.2.2;2.2 NPS als Grundlage für Managemententscheidungen;99
8.3;3 Unterstützung von NPS mit Hilfe CRM-Systemen;99
8.3.1;3.1 CRM-Systeme - Status Quo;99
8.3.2;3.2 Architektur von CRM-Systemen;101
8.3.2.1;3.2.1 Kommunikatives CRM;101
8.3.2.2;3.2.2 Operatives CRM;102
8.3.2.3;3.2.3 Analytisches CRM;103
8.3.2.4;3.2.4 Systemintegration (Enterprise Application Integration);104
8.3.3;3.3 Integration von NPS in das CRM-System;104
8.3.3.1;3.3.1 Zuordnung der Hauptprozessbereiche des NPS zu CRM-Funktionalitäten;104
8.3.3.2;3.3.2 Integration bestehender NPS-Systeme in die CRM-Lösung;108
8.3.3.3;3.3.3 Bewertung von CRM-Systemen im Rahmen des Net Promoter Score;108
8.4;4 NPS schafft mehr Wert mit CRM-Systemen;108
8.5;5 Literaturverzeichnis;109
9;Kundenorientierte Unternehmensführung - Funktionen und Aufgaben einer externen Beratung;111
9.1;1 Beratung und Begleitung durch Externe;112
9.2;2 Nutzen externer Berater bei der Einführung des NPS;113
9.2.1;2.1 Erforderliche grundlegende Veränderungen bei kundenorientierten Verbesserungen;113
9.2.2;2.2 Gründe für externe Begleitung;114
9.3;3 Anforderungen an externe Berater in NPS-Projekten;115
9.3.1;3.1 Anforderungen und Kompetenzen;115
9.3.2;3.2 Überwindung der Umsetzungsschwäche;121
9.4;4 Literatur;122
10;Dritter Teil Psychologische Erkenntnisse;123
11;Kundenorientierung - Warum sie oft scheitert und wie sie besser machbar ist;124
11.1;1 Einleitung;125
11.1.1;1.1 Wunschbilder;125
11.1.2;1.2 Kundenerwartungen und Kundenbedürfnisse;126
11.1.3;1.3 Zur Bedeutung von Emotionen;127
11.2;2 Die Psychologie des Scheiterns;128
11.2.1;2.1 Probleme der Befragung und Befragungsmethodik;129
11.2.2;2.2 Verarbeitung der Feedback-Informationen durch die Organisationsmitglieder;132
11.2.2.1;2.2.1 Ein Fallbeispiel - Abteilungsleiter Herr Josef K.;132
11.2.3;2.3 Problematisches Verhalten der Führung;135
11.3;3 Psychologie einer erfolgreichen Entwicklung in der Organisation;137
11.3.1;3.1 Das Wichtige richtig erfragen;138
11.3.2;3.2 Kundenfeedback aktiv einholen und verarbeiten;145
11.3.2.1;3.2.1 Viele Kunden und kritische Mitarbeiter/innen bei den Verbesserungen einbeziehen;145
11.3.2.2;3.2.2 Auf negatives Kundenfeedback vorbereiten;149
11.3.2.3;3.2.3 Durchführung und Auswertung von Feedback-Calls;152
11.3.2.4;3.2.4 Nach der Messung: Maßnahmen entwickeln und den Dialog mit dem Kunden fortsetzen;155
11.3.3;3.3 Kundenorientierte Führung der organisationalen Veränderungen und Prozesse;156
11.3.3.1;3.3.1 Transformationale Führung;157
11.3.3.2;3.3.2 NPS und Incentivierung;158
11.4;4 Literatur;159
12;Vierter Teil Praktische Erkenntnisse;163
13;Lonza Group Ltd., Basel;164
14;Spreadshirt AG, Leipzig;177
14.1;1 Einleitung;178
14.2;2 Vorstellung Spreadshirt;178
14.3;3 Einführungsgründe und Ziele des NPS-Konzeptes;179
14.3.1;3.1 Testphase als Schlüssel zum Erfolg;179
14.3.2;3.2 Berechnung des Unternehmens-NPS;182
14.3.3;3.3 Die Berechnung des realen Unternehmens-NPS (für Fortgeschrittene);183
14.3.4;3.4 Analysephase;184
14.4;4 Der Wert eines Promoters;185
14.5;5 Fazit;186
15;Institut Straumann AG, Basel;187
15.1;1 Die Dentalbranche:Wachsend und kompetitiv;188
15.2;2 Die Dentalkunden: Facettenreich und schwer adressierbar;189
15.2.1;2.1 Herausforderung Segmentierung ;189
15.2.2;2.2 Herausforderung Adressierbarkeit der Kunden ;189
15.2.3;2.3 Herausforderung Datenverfügbarkeit und Datennutzung ;192
15.2.4;2.4 Entwicklung eines spezifischen Befragungsdesigns;192
15.3;3 Die Ergebnisse: Inhaltlich wertvoll mit positiver Kundenresonanz;193
15.3.1;3.1 Rücklauf der Befragung;193
15.3.2;3.2 Feedbackcalls;194
15.3.3;3.3 Ergebnisanalyse;195
15.4;4 Fazit;197
16;Fünfter Teil Empirische Erkenntnisse;198
17;Die Anwendung des Net Promoter® Score in der Praxis: Ergebnisse einer empirischen Untersuchung;199
17.1;1 Zusammenfassung der Ergebnisse;200
17.2;2 Datenerhebung und Datengrundlage;200
17.2.1;2.1 Methodik der Datenerhebung;200
17.2.2;2.2 Datenerhebung;202
17.2.3;2.3 Beschreibung der Stichprobe;202
17.3;3 Zentrale Ergebnisse der Befragung;205
17.3.1;3.1 Anwendung des NPS;205
17.3.2;3.2 Analyse des Erfolgs des NPS-Einsatzes;207
17.3.3;3.3 Analyse der Implementierung des NPS;212
17.4;4 Ausblick und weiterer Forschungsbedarf;213
17.5;5 Literaturverzeichnis;213
17.6;6 Anhang;215
18;Autorenverzeichnis;221mehr

Autor

Professor Dr. Goetz Greve lehrt Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Vertrieb, an der Hamburg School of Business Administration und leitet dort den Forschungsbereich Marketing und Sales.



Elke Benning-Rohnke ist geschäftsführende Gesellschafterin der Unternehmensberatung Benning & Company und begleitet Unternehmen in kundenorientierter Unternehmensführung mit dem Net Promoter® Score.
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Benning-Rohnke, Elke
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