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So meistern Sie jedes Gespräch

E-BookEPUB0 - No protectionE-Book
240 Seiten
Deutsch
Beobachter-Editionerschienen am21.01.20131. Auflage
Eine Sitzung leiten, ein Entlassungsgespräch führen, Kritik anbringen... Dank Patrick Rohrs Ratgeber argumentieren Sie überzeugend und behaupten sich in jeder Diskussion. Ob Smalltalk oder Sitzung, ob Verkaufs-, Verhandlungs- oder Patientengespräch: Hier finden Sie die passende Vorgehensweise für jede Botschaft. Der Ratgeber hilft, den richtigen Ton zu treffen und auch schwierige Gespräche erfolgreich zu führen - im Beruf, in emotionalen Situationen oder an gesellschaftlichen Anlässen. Profitieren Sie von der Erfahrung des Medienprofis Patrick Rohr und führen Sie künftig jedes Gespräch souverän, mutig und überlegt. Mit vielen praktischen Beispielen und handfesten Tipps.

Patrick Rohr, 1968 in Glarus geboren, wechselte nach Erfahrungen im Print- und Radiojournalismus 1992 zum Schweizer Fernsehen. Dort arbeitete er während 15 Jahren als Redaktor und Moderator für verschiedene Sendungen (u. a. "Schweiz aktuell", "Arena" und "Quer"). Seit 2007 leitet er in Zürich eine eigene Firma für Kommunikationsberatung. Er ist Autor der in der Beobachter-Edition erschienenen Ratgeber "Reden wie ein Profi", "So meistern Sie jedes Gespräch" und "Erfolgreich präsent in den Medien".mehr
Verfügbare Formate
BuchGebunden
EUR45,00
E-BookEPUB0 - No protectionE-Book
EUR39,99
E-BookPDF0 - No protectionE-Book
EUR39,99

Produkt

KlappentextEine Sitzung leiten, ein Entlassungsgespräch führen, Kritik anbringen... Dank Patrick Rohrs Ratgeber argumentieren Sie überzeugend und behaupten sich in jeder Diskussion. Ob Smalltalk oder Sitzung, ob Verkaufs-, Verhandlungs- oder Patientengespräch: Hier finden Sie die passende Vorgehensweise für jede Botschaft. Der Ratgeber hilft, den richtigen Ton zu treffen und auch schwierige Gespräche erfolgreich zu führen - im Beruf, in emotionalen Situationen oder an gesellschaftlichen Anlässen. Profitieren Sie von der Erfahrung des Medienprofis Patrick Rohr und führen Sie künftig jedes Gespräch souverän, mutig und überlegt. Mit vielen praktischen Beispielen und handfesten Tipps.

Patrick Rohr, 1968 in Glarus geboren, wechselte nach Erfahrungen im Print- und Radiojournalismus 1992 zum Schweizer Fernsehen. Dort arbeitete er während 15 Jahren als Redaktor und Moderator für verschiedene Sendungen (u. a. "Schweiz aktuell", "Arena" und "Quer"). Seit 2007 leitet er in Zürich eine eigene Firma für Kommunikationsberatung. Er ist Autor der in der Beobachter-Edition erschienenen Ratgeber "Reden wie ein Profi", "So meistern Sie jedes Gespräch" und "Erfolgreich präsent in den Medien".
Details
Weitere ISBN/GTIN9783855697465
ProduktartE-Book
EinbandartE-Book
FormatEPUB
Format Hinweis0 - No protection
Erscheinungsjahr2013
Erscheinungsdatum21.01.2013
Auflage1. Auflage
Seiten240 Seiten
SpracheDeutsch
Artikel-Nr.1239274
Rubriken
Genre9200

Inhalt/Kritik

Inhaltsverzeichnis
1;Cover;1
2;Kurztitel;2
3;Titel;4
4;Copyright;5
5;Inhaltsverzeichnis;6
6;Vorwort;12
7;Teil I: Grundlagen;13
7.1;1. Darum gehts - eine Inhaltsübersicht;15
7.1.1;1.1 Vertrauen als Grundlage;19
7.1.1.1;Trau, schau, wem;20
7.1.1.2;Vertrauensfaktor verständliche Sprache;20
7.1.1.3;Vertrauensfaktoren Körpersprache und Mimik;21
7.1.1.4;Vertrauensfaktor aktives Zuhören;21
7.1.1.5;Vertrauensfaktor Ehrlichkeit;22
7.1.2;1.2 Das Vertrauensmodell in verschiedenen Situationen;24
7.1.2.1;Geschickt verhandeln;24
7.1.2.2;Souverän bei emotionalen Ausbrüchen;25
7.1.2.3;Sicher in schwierigen Situationen;26
7.1.2.4;Sattelfest im Small Talk;26
7.1.2.5;Kompetent mit Angestellten, Mitarbeiterinnen, Chefs;27
7.1.2.6;Erfolgreich im Verkauf;28
7.1.2.7;Verständnisvoll im Verwaltungs- und Behördengespräch;30
7.1.2.8;Respektvoll im Gesundheitsbereich;31
7.2;2. Vertrauen ist das A und O;33
7.2.1;2.1 Kann man Vertrauen «schaffen»?;37
7.2.1.1;Kein Vertrauen - kein Erfolg;37
7.2.1.2;Wem vertrauen wir?;38
7.2.2;2.2 Glaubwürdig durch Verständlichkeit;39
7.2.2.1;Keine Fremdwörter, keine Fachsprache;39
7.2.2.2;Aha-Effekte dank Sprachbildern und Beispielen;41
7.2.3;2.3 Die Signale der Körpersprache;43
7.2.3.1;Mit Armen und Händen Offenheit signalisieren;44
7.2.3.2;Auf die eigenen Körpersignale achten;45
7.2.3.3;Freundliche Mimik;46
7.2.3.4;Den Blickkontakt halten;47
7.2.4;2.4 Versteckte Botschaften erkennen;49
7.2.4.1;Was wir sagen, ohne es zu sagen;50
7.2.4.2;Lieber höflich als verletzend;51
7.2.4.3;Schwammige Aussagen vermeiden;54
7.2.5;2.5 Vertrauen gewinnen durch Aufmerksamkeit;56
7.2.5.1;Schlüssel zum Verständnis: aktives Zuhören;57
7.2.5.2;Die richtige Botschaft heraushören;59
7.2.5.3;Die vier Ohren;59
7.2.5.4;Gut vorbereitet ins Gespräch;61
7.2.5.5;Wenn eine Vorbereitung nicht möglich ist;62
7.2.5.6;Beobachten Sie die Körpersprache Ihres Gegenübers;63
7.2.6;2.6 Ein offenes Ohr haben;65
7.2.6.1;Die Methode des Spiegelns;66
7.2.6.2;Sich ins Gegenüber einfühlen;67
7.2.7;2.7 Die Gesprächsleitung übernehmen;71
7.2.7.1;Ein Ziel festlegen;71
7.2.7.2;Dank klarer Struktur zum Erfolg;72
7.2.7.3;Gesprächs- und Fragetechniken geschickt einsetzen;74
7.2.7.4;Metaebene: einen Schritt zurücktreten;76
7.2.8;2.8 Vom heiklen Einsatz der Ironie;78
8;Teil II: Gespräche in verschiedenen Situationen;81
8.1;3. Erfolgreich verhandeln;83
8.1.1;3.1 Ein gutes Resultat als Ziel;87
8.1.1.1;Maximal- und Teilziele festlegen;88
8.1.2;3.2 Vorbereitung mit Umsicht;91
8.1.2.1;Argumente festlegen;91
8.1.2.2;Auf Widerspruch vorbereitet sein;92
8.1.2.3;Kompromissbereitschaft zeigen;94
8.1.3;3.3 Reklamieren - aber richtig;95
8.2;4. Mit emotionalen Ausbrüchen klarkommen;97
8.2.1;4.1 Schreck lass nach;101
8.2.1.1;Emotionen zulassen;102
8.2.1.2;Die Tragweite des Problems erkennen;103
8.2.1.3;Lösungsvorschläge anbieten;104
8.2.1.4;Die Lösung festlegen und überprüfen;106
8.3;5. Reden in schwierigen Situationen;109
8.3.1;5.1 Am Anfang steht der Vertrauensverlust;113
8.3.2;5.2 Halt geben;115
8.3.2.1;Sicher wie ein Bergführer;116
8.3.3;5.3 Wieder herausfinden;125
8.3.3.1;Die Gesprächsebene wechseln;125
8.3.3.2;Lachen löst;126
8.3.3.3;Tragen Sie Sorge zu sich;127
8.4;6. Keine Angst vor Small Talk;129
8.4.1;6.1 Plaudern als soziales Ritual;133
8.4.1.1;So packen Sie es richtig an;134
8.4.1.2;Die innere Einstellung zählt;134
8.4.1.3;Der passende Einstieg;137
8.4.1.4;Interesse zeigen, neugierig sein;138
8.4.1.5;Small Talk muss nicht banal sein â¦;140
8.4.1.6;⦠aber er darf;141
8.4.1.7;Tabuthemen? Gibts nicht!;141
8.5;7. Gespräche im Berufsleben;143
8.5.1;7.1 Täglich in vielen Rollen;147
8.5.1.1;Bunte Beziehungsstruktur;147
8.5.2;7.2 Gespräche unter Kollegen;149
8.5.2.1;Ein Aufsteller: Lob von der Büronachbarin;149
8.5.2.2;Unter Kollegen kritisieren: eine Herausforderung;150
8.5.2.3;Ein Charakterzug stört;152
8.5.3;7.3 Eine Sitzung leiten;156
8.5.3.1;Ziel festlegen;156
8.5.3.2;Zeitrahmen und Struktur bestimmen;156
8.5.3.3;Klare Führung;157
8.5.4;7.4 Als Angestellte das Gespräch suchen;160
8.5.4.1;Ein schwieriges Thema ansprechen;160
8.5.4.2;Rat holen in einem Konflikt;162
8.5.4.3;Vom Chef etwas fordern;162
8.5.5;7.5 Als Vorgesetzte das Gespräch führen;164
8.5.5.1;Ein offenes Gesprächsklima fördern;164
8.5.5.2;Klare Ziele setzen, Verantwortliche benennen;165
8.5.5.3;Das Kritikgespräch;166
8.5.5.4;Am Kaffeetisch;170
8.5.5.5;Die Mitarbeiterin sucht das Gespräch mit Ihnen;172
8.5.6;7.6 Das Entlassungsgespräch;179
8.5.6.1;Den Mitarbeiter vorwarnen;179
8.5.6.2;Schlechte Nachrichten überbringen;180
8.5.6.3;(Fast) alle Reaktionen sind in Ordnung;181
8.5.6.4;Qualitäten herausstreichen;182
8.5.6.5;Fest bleiben;182
9;Teil III: Besonderheiten einiger Berufe;185
9.1;8. So gelingen Verkaufsgespräche;187
9.1.1;8.1 Verkaufen im Detailhandel;191
9.1.1.1;Die Haltung machts aus;191
9.1.1.2;Was Sie mit der Körpersprache ausdrücken;192
9.1.1.3;Geschickte Frage- und Zuhörtechnik;193
9.1.1.4;Die Sprache des Kunden, der Kundin sprechen;196
9.1.1.5;Ehrlich währt am längsten;198
9.1.1.6;Reklamationen entgegennehmen;200
9.1.2;8.2 Versicherungs- und Finanzprodukte verkaufen;202
9.1.2.1;Verständlich und klar kommunizieren;203
9.2;9. Gespräche im öffentlichen Dienst;205
9.2.1;9.1 Für den Bürger sind Sie «der Staat»;209
9.2.1.1;Sich in die Bürgerin hineinversetzen;210
9.2.1.2;Das Gegenüber ernst nehmen;211
9.2.1.3;Nie von oben herab;212
9.2.1.4;Das Gespräch in die richtige Richtung lenken;218
9.2.1.5;Auf abstrakte Verwaltungssprache verzichten;221
9.3;10. Gespräche im Gesundheitsbereich;223
9.3.1;10.1 Vertrauen hilft heilen;227
9.3.1.1;Effizient dank optimaler Kommunikation;228
9.3.1.2;Die Dinge beim Namen nennen;231
9.3.1.3;Erkennen, was dahintersteckt;233
9.3.1.4;Als Pflegefachfrau Zuwendung geben;236
9.3.1.5;Praxisassistentin auf Augenhöhe;236
10;Nachwort;238
11;Literatur;239mehr
Leseprobe


Wichtigste Grundlage eines jeden Gesprächs ist das Vertrauen. Wenn Sie die Mittel der Kommunikation richtig einsetzen, vertraut Ihnen Ihr Gegenüber schon nach kurzer Zeit. Und Sie meistern jedes Gespräch: im Berufsleben, in Verhandlungen, in emotionalen Situationen - und an Gesellschaftsanlässen.


1.1  Vertrauen als Grundlage

Trau, schau, wem

Vertrauensfaktor verständliche Sprache

Vertrauensfaktoren Körpersprache und Mimik

Vertrauensfaktor aktives Zuhören

Vertrauensfaktor Ehrlichkeit

1.2  Das Vertrauensmodell in verschiedenen Situationen

Geschickt verhandeln

Souverän bei emotionalen Ausbrüchen

Sicher in schwierigen Situationen

Sattelfest im Small Talk

Kompetent mit Angestellten, Mitarbeiterinnen, Chefs

Erfolgreich im Verkauf

Verständnisvoll im Verwaltungs- und Behördengespräch

Respektvoll im Gesundheitsbereich

1.1 Vertrauen als Grundlage

Wer Sie versteht und für ehrlich hält, der vertraut Ihnen. Das ermöglicht konstruktive, faire Gespräche in jeder Situation. Das Vertrauen Ihres Gegenübers gewinnen Sie mit der Wahl der richtigen Sprache, mit Ihrer Körperhaltung und durch aufmerksames Zuhören.

Wir alle führen täglich unzählige Gespräche: als Vorgesetzter, als Angestellte einer Verwaltung oder einer Behörde, als Arzt, als Pflegefachfrau, als Lehrerin am Elternabend oder als Verkäufer. Grundlage eines jeden Gesprächs ist das Vertrauen. Nur wenn Ihnen Ihr Gegenüber vertraut, ist ein partnerschaftliches und damit zielführendes Gespräch möglich.

Vielleicht denken Sie jetzt: «Vertrauen ist ja gut und recht. Nur: Entweder vertraue ich jemandem, oder ich vertraue ihm nicht.» Diese Überlegung stimmt nur bedingt. Wenn Sie einige wichtige Grundsätze der Kommunikation beachten, können Sie Vertrauen nämlich aktiv schaffen. In einem ersten Teil zeigt Ihnen dieses Buch auf, wie das geht. In den weiteren Kapiteln werden verschiedene Gesprächssituationen geschildert und analysiert.

Wir vertrauen Menschen, von denen wir den Eindruck haben, dass sie uns verstehen und ernst nehmen.

Wenn unser Gegenüber uns aufrichtig begegnet, vertrauen wir ihm. Wenn wir dagegen den Eindruck bekommen, dass unser Gesprächspartner unehrlich ist, weil zum Beispiel seine Körpersprache etwas anderes sagt als seine Worte oder weil seine Aussagen unklar und schwammig sind, werden wir misstrauisch.

Im vorliegenden Kapitel sind die wichtigsten kommunikativen Grundsätze und einige Gesprächsbeispiele in einer kleinen Übersicht aufgeführt. In Kapitel 2 kommen die Grundlagen der Vertrauensbildung zur Sprache, in den restlichen Kapiteln werden die Eigenheiten verschiedener Gesprächsformen anhand zahlreicher praktischer Beispiele näher beleuchtet.

Trau, schau, wem

Vertrauen schaffen bedeutet nicht, dem Gegenüber etwas vorzuspielen oder - schlimmer - etwas vorzutäuschen. Im Gegenteil: Wer Vertrauen schaffen will, muss authentisch sein, also echt.

Erscheint Ihnen das als Widerspruch? Das ist es nicht. Es geht in diesem Buch darum, das Bewusstsein zu schärfen. Wer weiss, was er tut und was er mit seinem Handeln auslösen kann, handelt bewusst. Bewusstes Handeln ist keine Inszenierung, sondern das gezielte Einsetzen bestimmter Mechanismen. Das schliesst authentisches Handeln nicht aus, sondern bedingt es geradezu. Wenn Mechanismen nämlich nicht begriffen, sondern nur angelernt werden, spürt dies das Gegenüber.

Dieses Buch will Ihnen dabei helfen, Verhaltensweisen bewusst zu machen und zu verinnerlichen. Und es zeigt anhand vieler praktischer Beispiele, wie Sie in verschiedenen konkreten Gesprächssituationen Vertrauen aufbauen.

Vertrauen kann man nicht vorspielen, es muss von innen kommen.

Vertrauensfaktor verständliche Sprache

Waren Sie auch schon im Elektronikfachgeschäft, um ein neues Gerät zu kaufen - und der Verkäufer hat Sie mit einem Wust von Fachausdrücken zugedeckt? Sodass Sie das Gefühl hatten, Sie wüssten überhaupt nichts? Oder hat Ihnen Ihre Ärztin schon einmal eine Diagnose so mitgeteilt, dass Sie danach verwirrter waren als zuvor - weil Sie kein Wort verstanden?

Solche Situationen sind für das Vertrauen nicht förderlich. Wenn jemand so spricht, dass wir ihn oder sie nicht verstehen, fühlen wir uns unterlegen oder «klein und dumm», wie eine Bekannte von mir es einmal formulierte.

Sorgen Sie dafür, dass Ihr Gegenüber Sie versteht: Verzichten Sie auf Fachausdrücke und Fremdwörter oder übersetzen Sie sie.

Damit Ihre Gesprächspartner sich nie «klein und dumm» fühlen, ist es wichtig, dass sie Sie verstehen: Verzichten Sie auf unverständliche Ausdrücke oder erklären Sie diese unmittelbar. Verwenden Sie in Ihren Schilderungen möglichst viele - konkrete - Sprachbilder, um etwas zu beschreiben, oder machen Sie Vergleiche, damit Ihr Gegenüber nachvollziehen kann, was Sie ihm gerade erklärt haben.

â Ausführliche Informationen zum Thema Verständlichkeit finden Sie ab Seite 38.

Vertrauensfaktoren Körpersprache und Mimik

Signalisieren Sie Offenheit und zeigen Sie das auch mit Ihrer Körpersprache. Konkret bedeutet das: Öffnen Sie Ihren Körper zur Gesprächspartnerin hin, wenden Sie sich ihr zu. Vermeiden Sie es, mit verschränkten Armen vor ihr zu stehen oder zu sitzen. Zeigen Sie auch mit Ihrer Mimik, dass Sie auf Empfang sind: Halten Sie Ihren Mund möglichst nicht verschlossen, sondern leicht geöffnet, oder - noch viel besser - lächeln Sie.

Achten Sie auf Ihre Kopfhaltung: Ist der Kopf nach hinten geneigt, könnte das Gegenüber daraus schliessen, dass Sie sich überlegen fühlen - eine schlechte Voraussetzung für ein partnerschaftliches Gespräch. Besser ist es, den Kopf leicht nach vorne oder zur Seite zu neigen, diese Haltungen signalisieren Aufmerksamkeit und Interesse. Versuchen Sie zudem, dem Gegenüber möglichst während des ganzen Gesprächs in die Augen zu schauen, das zeigt Offenheit und fördert das Vertrauen.

Ein freundliches Gesicht kann Wunder wirken. Dem Gegenüber in die Augen zu schauen, ist unerlässlich fürs Vertrauen.

â Ausführliche Informationen zum Thema Körpersprache und Mimik finden Sie ab Seite 42.

Vertrauensfaktor aktives Zuhören

Leider sagen wir Menschen nicht immer ausdrücklich das, was wir eigentlich sagen wollen, sondern wir drücken uns unklar aus, lassen es an Anspielungen und versteckten Botschaften nicht mangeln. Um unsere Freunde nicht zu enttäuschen, sagen wir beim Filmabend mit ihnen eher: «Der Film hat durchaus ein paar gelungene Momente», als direkt und unmissverständlich: «Mir gefällt der Film nicht, können wir einen anderen schauen?»

Eine der wichtigsten Anforderungen in Gesprächen ist deshalb, auch das herauszuhören, was das Gegenüber zwar nicht ausdrücklich sagt, aber in Wirklichkeit meint. Mit ein bisschen Übung und ein paar Kniffen gelingt Ihnen dies bald.

Entschlüsseln Sie die versteckten Botschaften Ihres Gegenübers.

Wenn Sie ein Gespräch führen, also für den Verlauf massgeblich verantwortlich sind, dann müssen Sie auch «aktiv zuhören». Aktives Zuhören bedingt, dass man sich für das, was der Gesprächspartner zu sagen hat, wirklich interessiert und innerlich bereit ist, darauf einzugehen. Indem Sie immer wieder Verständnisfragen stellen beziehungsweise mit eigenen Worten zusammenfassen, was Sie verstanden haben, zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie ihm aufmerksam zuhören.

Keine wichtigen Gespräche zwischen Tür und Angel: Schenken Sie Ihrem Gesprächspartner volle Aufmerksamkeit und signalisieren Sie ihm, dass Sie ihn verstanden haben.

Zudem können Sie mit dem Einsatz verschiedener Fragetechniken ein Gespräch aktiv steuern. So können Sie Unklarheiten ausräumen und immer wieder aufs Ziel fokussieren. Ist eine Gesprächssituation verfahren und Ihr Gegenüber möchte nichts mehr sagen, dann können Sie auch diese Situation thematisieren. In der Fachsprache heisst dieses Vorgehen «auf die Metaebene wechseln». Sagen Sie zum Beispiel: «Ich habe den Eindruck, dass Sie über dieses Thema nicht mehr reden wollen. Warum denn nicht?» So können Sie den Dialog wieder in Gang bringen.

â Ausführliche Informationen zu diesen Themen finden Sie ab Seite 56 (Aktives Zuhören) und 48 (Versteckte Botschaften).

Vertrauensfaktor Ehrlichkeit

Nichts schafft grösseres Unbehagen als das Gefühl, das...
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Autor

Patrick Rohr, 1968 in Glarus geboren, wechselte nach Erfahrungen im Print- und Radiojournalismus 1992 zum Schweizer Fernsehen. Dort arbeitete er während 15 Jahren als Redaktor und Moderator für verschiedene Sendungen (u. a. "Schweiz aktuell", "Arena" und "Quer"). Seit 2007 leitet er in Zürich eine eigene Firma für Kommunikationsberatung. Er ist Autor der in der Beobachter-Edition erschienenen Ratgeber "Reden wie ein Profi", "So meistern Sie jedes Gespräch" und "Erfolgreich präsent in den Medien".